气膜市场覆盖率50%， 约顿如何构建数字化服务体系？

2020年10月份，国务院办公厅分布了《关于加强全民健身场地设施建设发展群众体育的意见》，提到“支持建设符合环保和安全等要求的气膜结构健身馆、装配式健身馆。 ‘十四五’期间，在全国新建或改扩建1000个左右体育公园，打造全民健身新载体。”

文中提到气膜结构健身馆，正是北京约顿气膜建筑技术股份有限公司（以下简称约顿）一直在做的事情。约顿成立于2006年，2014年率先登陆新三板（股票代码831527）。现下设约顿智造、约顿科技、约顿体育三家子公司，主营产品包括气膜、框架膜、膜屋面、张拉膜等膜结构产品。

在公司发展过程中，约顿逐渐成长为全球领先的膜结构技术应用解决方案综合服务商。独有的“动平衡”、“内环境”、“全流程”三大平台，为客户提供更深度的定制服务保证，应用领域已覆盖到体育休闲、文化旅游、工业环保、物流仓储、高原富氧等众多行业，超200个经典项目遍布全国各地。目前公司拥有超过百项技术专利，销售额度和市场覆盖率处于行业领先地位，市场占有率达50%。

早在2002年，约顿的创始团队率先将一种创新型空气支承式膜结构“air-supported membrane structure”引入中国，并将其中文定义为“气膜”，从此开启了一个全新的行业。

随着全民健康意识的提升，更多合适的健身场地就成为强需求，可拆卸、拼装式的棚房建筑、气膜场馆越来越受到行业和市场的关注。

气膜场馆具有大跨度、低成本、低能耗、可移动四大优势，满足了人们对于健身载体的需求。气膜馆能实现大跨度的技术前提是重量轻，空间利用率高，以空气为结构支撑。同时，在成本方面，与传统体育场馆相比，气膜体育场馆建造成本减少了30%-70%，且维护使用简单便捷，年运营成本约为传统体育场馆三分之一。而且，气膜场馆能通过智能控制系统将各个子模块集成到一个管理系统上，实现整个场馆的最优运行状态，节能效果优异。最重要的是，灵活的模块式建筑模式，使气膜体育场馆可复制、可搬迁，反复搬迁使用率高达50%-90%。

约顿从建立之初就引领者行业发展。从2006年约顿在北京朝阳公园自主投建了中国第一个现代化气膜体育馆——约顿气膜网球馆至今，约顿已建设完成重点气膜项目超200个，专利超100项，拥有中国第一个气膜核心技术发明专利“一种气膜建筑控制系统”。

据2016年中国体育用品联合会发布的《中国体育气膜行业白皮书》显示，约顿气膜以44%的体育气膜建筑场馆占有率，连续10年位居行业第一，据最新数据，约顿气膜建筑场馆占有率已增至50%，引领着气膜行业的发展。

对于下一步计划，随着集成化、个性化、智能化成为装配式场馆的大势所趋，如何将5G、虚拟现实、人工智能、物联网、大数据等新兴技术更好应用到场馆运营解决方案中去，是整个行业发展的方向，也是约顿下一站布局发力焦点。

面对飞速增长的公司业务，约顿公司副总经理钟凡曾在接受媒体采访时表示，越是处于行业快速发展期，越是要稳扎稳打，把基础做扎实。对于业绩处于不断跨越式发展的约顿公司，市场覆盖率已经不是公司简单追求的长期目标。

怎样稳扎稳打？近些年，随着业务的发展壮大，约顿的项目遍布全国各地，约顿开始注意公司“内循环”——重构公司客户服务管理流程来适应业务飞速增长。在业务“1”的基础上加上数字技术赋能的客户服务“1”，形成内外双优势加固发展根基，驱动业务增长，创新发展模式。

约顿的服务分为质保期内、质保期外（延保服务），处理常规性问题具体包括维修、维护、设计机电、暖通、智控/自控、强弱电等。

约顿一直寻求通过客户服务流程化管理体系，构建标准化的ITR业务流程，实现现场服务规范与标准化、使运维团队的工作数据化呈现，客户服务业务与采购、财务等业务衔接。

在行业智能化的趋势下，业务增长使客户服务急需数字化升级升级。结合约顿对客户服务流程化管理的需求，PubLink给出了一套完美的解决方案。

▲工单流程闭环管理 全程可视化

从客户提交服务需求，由总部根据工程师位置远近、排班情况等职能派工，从工程师出发、到达、完工、回访，整个服务流程实现闭环管理，且全程可视化。

工程师可以基于移动端随时接收任务，执行标准化服务流程提交审核、工时打卡、申领配件等操作。

▲客户信息管理

服务中所有信息会围绕相应客户与产品建立电子档案，方便数据追踪。

通过员工的服务数据为绩效考核提供依据，服务团队工作数据清晰可见，财务人员告别传统查看计算Excel表格工作方式进行绩效考核。

通过工程师数据，优化员工管理，也可通过客户反馈，获得员工的现场服务质量情况。

▲数据大屏 多维度分析服务进度与质量

通过人员报表、营收报表、工单报表、客户报表、备件报表等为运营决策提供依据，使客户服务各环节产生数据价值，不仅提高内部协同与服务效率，更以各项数据改进服务流程、驱动业务增长。

约顿通过业务与客户服务双轨道数字化升级，以业务与服务“1+1”数智化革新又一次引领气膜行业潮流。接下来，更多的装配式场馆将会或者已经选择了PubLink——数字化服务运营领军者合作，通过升级客户服务来驱动业务增长，共同助力中国健康事业。