咖乐美：用极致的掌上售后服务体验，构建坚固的行业竞争壁垒

近日，售后宝助力咖乐美打造数智化客户服务运营体系，用“极致的售后服务体验”占领用户心智，构建了坚固的竞争壁垒，抢滩国内高端商用咖啡机千亿市场。

1.关于咖乐美

专注现磨全自动咖啡机的咖乐美，因其专业精诚的研发制造、客户服务能力，曾多次服务于G20峰会、一带一路企业高峰论坛，FINA跳水世界杯，进口博览会，海军成立70周年等国家级赛事、会务活动，更是五星级酒店、连锁酒店、便利店、茶饮店等各领域连锁行业争相应用的优选品牌。

至2018年12月，咖乐美在国内外累计申请专利282项，并通过了美国UL、德国TUV及欧盟严格的ROHS限值标准等多重认证。因其专业的研发技术及生产制造能力，目前已销往56个国家和地区，并入驻巴西、印尼、埃塞俄比亚等咖啡豆原产国驻华大使馆。

2.不仅比产品，还要拼服务

深耕行业多年，咖乐美深知建立完善的客户服务体系对建立客户忠诚度、创造完美客户体验能够带来无法预估的经济效益和品牌效益。

咖乐美用“优质产品与极致服务”双管齐下的战略方针，打通了行业市场的任督二脉——

2017年，咖乐美与经销商一体化的服务网点在55座+核心城市生根，实现全国联保的无忧售后；

2018年北区，东区，南区，中区的四大品牌服务中心的成立，再次升级了咖乐美的整个售后服务体系，确保咖乐美的服务效率和质量能够持续提升，为合作伙伴越来越多的全国性项目提供更放心的售后保障，为用户售后问题开辟一条零障碍高速通道。

3.数智化转型，方显领袖智慧

随着人工智能、大数据云计算的发展，对于企业来说，洞察行业变革的趋势及时调整发展策略，适应互联网经济的发展规律，从竞争走向竞合，才能在激烈的行业竞争中立于不败之地。

随着公司业务的快速发展和业务模式的改变，咖乐美在全国范围内服务超100家家具门店，伴随订单量的日益增加，咖乐美逐渐在服务流程中暴露如下问题：

作为知名的商用咖啡机高端品牌，企业/商户自然对咖乐美服务质量、客户体验的要求更严苛，虽然传统的ERP可以管理到公司内部的销货、收款、出货，但是难以延伸管理到设备保养、拆装、维修等流程，而传统的纸质单形式的服务实施流程存在很多管理死角，难以给客户提供高效、及时、优质的服务体验，无法形成闭环的工作流，影响了工作效率——

客服人员需要承接大量来自400电话的客户需求，响应速度跟不上；

调度人员无法快速选择合适的上门服务人员，工作任务无法快速派发给服务人员；

任务派发出去之后的服务进度难以监控，无法对外勤人员的工作进度和服务质量进行监督和考核;

客户无法知晓服务进度从而容易产生抱怨投诉；

服务结束之后无法自动将结果反馈给系统，不利于提升公司的管理水平和降低人工成本.

基于此，咖乐美主动求变，携手售后宝客户服务管理云平台共建数智化售后服务管理系统，实现从多渠道服务接入-服务受理-服务分派-现场服务-配件管理到审核结算的全流程闭环管理，创新服务升级，抢占未来发展先机。

4.售后宝行业客服运营解决方案

以上说到，咖乐美亟需一个更加智能化、标准化、体系化的服务系统，来创新服务模式，提高服务水平，以更专业的服务实力为企业发展保驾护航。

经过多方比较和调研，咖乐美决定牵手售后宝客服管理云平台，实现客户服务精细化管理，提升售后服务的增值价值，推动企业可持续发展。

售后宝解决方案

社交化接入

客户可基于微信进行服务申请、服务跟踪和问题查询，多个渠道接入的服务基于统一服务台进行受理、分类和监控，创建无缝客户体验。

个性化派单

基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，合理调配服务资源，最大程度地节约外勤成本，确保服务响应速度，提升派工准确率。

标准化执行

现场服务工程师可以基于移动端随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，更新上传现场的图片和数据，并随时查看工单、知识库，反馈服务状态和绩效，提升服务及时性和工作效率。

可视化进度

建立全程电子化、标准化的服务流程，实现从「服务受理-智能派工-工程师服务可视化管理-配件申领-自动回访-集中审核结算」的闭环管理和实时跟踪，云端把控服务进度，优化客户服务体验，保证了服务过程透明度及质量评估客观性，为内部团队考核管理提供数据支撑。

设备全生命周期管理

根据咖啡机保修期建立保养计划，建立设备生命周期管理——帮助完整的设备以及所关联的保养计划、客户咨询投诉记录、服务记录、配件库存等关键信息“上云”，促进服务营销，将服务部门从成本部门转化为盈利部门。

此次售后宝助力咖乐美打造轻资产售后运营体系，不仅让咖乐美更专注于产品优化本身，同时让终端消费者享受到了更系统、专业、便捷的售后服务。用“优质产品”和“极致服务”双重优势，占领用户心智，抢滩国内高端商用咖啡机市场。

咖乐美陈总：“售后宝拥有对售后服务进行可视化管控的工作应用工具，并在整个服务工单过程中避免掉部门之间无效沟通、确认，大大提示了我们服务效率和服务质量。”

作为国内最具创新力的客户服务平台，售后宝位居阿里钉钉生态合作伙伴客服软件GMV、用户量排名第一，目前已经服务了超过10多个行业的标杆客户，为多家大型企业提供最佳体验的售后服务系统，助其重新定义客户关系，让“掌上无忧售后” 成为核心品牌竞争力。