第九届中国机器人峰会 | 机器人走向规模化应用，服务能力如何成为第二增长曲线？

近日，第九届中国机器人峰会在杭州举办，峰会以“智联新生态，赋能全场景——机器人+时代的智变与质变”为主题，聚焦具身智能、大模型、机器人产业生态等前沿热点，特邀行业顶尖专家、领军企业代表，共同开启一场机器人领域的年度思想盛宴。作为国内领先的AI原生智能客户服务平台，售后宝凭借多年深耕机器人行业积淀的服务经验与良好口碑，受邀参与本次大会。众联科技|售后宝解决方案总监杨昌洋发表了《机器人走向规模化应用，服务能力如何成为第二增长曲线？》主题演讲。

以下为演讲内容整理：

近几年，我们围绕不同发展阶段的机器人企业，做了很多服务体系调研、方案规划和数字化建设。有的企业刚进入科研阶段，有的已经开始商业化，有的进入了高速增长阶段，也有的正在整合成熟服务体系。面对不同阶段的客户，我们反复听到同一个问题——如果明年机器人的出货量翻10倍，服务能力也能同步翻10倍吗？

为什么这个问题值得提前思考？因为很多企业都在担心机器人卖出去以后，服务能力跟不上。在业务起步阶段，服务往往并不复杂：客户数量不多，设备出了问题，销售拉群、售后跟进，解决不了就直接找到研发。虽然过程不一定规范，但靠着核心人员的经验和责任心，通常也能把问题解决。

当机器人开始批量交付，情况就发生了变化。客户分布在全国各地、海外，机器人进入不同工作环境，软件和硬件版本不断更新。一个客户问题，可能需要经过客服、技术支持、研发、现场工程师、返厂维修和备件等多个环节，客户和内部管理者都很难看清当前进展。服务需求增长得很快，但原有团队的规模、专家的时间和经验复制的速度，没有同步增长。

因此，机器人走向规模化应用之后，会出现一条剪刀差：业务增长的速度，超过服务能力复制的速度。这个缺口一旦扩大，最先出现的是响应变慢和专家拥堵，随后会影响客户体验、交付成本，甚至影响后续市场扩张。销售能力是开疆拓土，服务能力是守城池，服务能力能否随着业务扩张同步复制，决定了增长曲线能延伸多远。

售后服务体系所处阶段不同的机器人企业，面临着不同的服务建设命题。起步验证型企业的问题是“服务有没有闭环”；快速规模型企业的问题是“服务能力能不能快速复制”；体系升级型企业的问题是“服务能不能被经营”。多数正在规模化交付的机器人企业，正处于第二阶段，也是服务能力最容易出现断层的时期。前期沉淀的流程、知识和数据，决定后续能否复制服务能力并形成服务增长。

服务体系主要包含三大业务域。一是VOC客户声音，让企业真正听见客户声音，并把声音转化成产品、质量和交付的改进议题。二是ITR问题到解决，把客户问题按照级别组织资源，从受理、远程诊断、现场处理一直闭环到研发和质量。三是服务履约交付，负责把服务承诺稳定交付到每一个客户和服务现场。三个业务域不是三套孤立流程，服务结果、问题记录和客户评价会持续回流至VOC，推动下一轮产品和服务改进。与此同时，管理策略、跨部门协同、系统与数据必须同步建设。

规划再完整的服务体系，也要找到一个“抓手”快速启动。对绝大多数机器人企业而言，这个抓手就是工单。但工单的管理有“小闭环”和“大闭环”两种境界，企业务必一开始就选对方向。一张工单的小闭环，解决的是一个客户、一次故障。多张工单积累起来以后，企业还应该识别同一故障是否重复出现，是否集中在某个版本、批次、部件或使用场景，让版本、工艺、知识和备件策略的改进结果回到下一次服务，形成大闭环。简而言之，小闭环是客户看得见的价值，大闭环是企业后端受益的地方。

过去，服务能力的复制主要靠人。一个专家带一个新人，通过培训、跟岗和反复实践，把经验慢慢传递下去。这个过程不仅慢，而且每复制一次，经验都有可能打折。AI带来的最大变化，就是让服务能力第一次可以被“封装”。

例如，以往最懂某个故障的人不在现场时，遇到同样的故障可能很难解决，或者解决得不够好。通过AI则可以把专家处理问题的过程沉淀为诊断Skill，还原当时看到了什么、追问了什么、怎样判断、什么情况下必须升级，复制高手解决问题的过程，让客服、初级工程师和服务商能够在明确边界内调用、解决更多问题。再如，服务商数量增加以后，为了确保服务质量保持一致，可以让AI贯穿一张现场工单从报修受理到服务质检的完整旅程，AI把总部能力嵌入每一张工单，总部才能管理更大的服务网络。

我们可以把专家经验、业务规则和服务标准，沉淀到不同的智能Bot里，并嵌入服务流程的各个节点，让同一套解决问题的能力跨岗位、跨渠道、跨场景规模化复制。例如通过智能客服Bot快速解答客户的问题，通过智能录入Bot让一线人员降低录单的时间成本，通过智能BOM Bot降低备件误选率，通过智能质检Bot对工单进行实时审核。

AI落地，需要业务经验、技术和持续运营共同投入，关键不在“接入一个大模型”，而在把技术嵌入真实业务、流程和组织。因此，“行业Know-how × 创新AI Agent技术 × 专家服务能力”是企业AI应用落地的三个核心要素，这也是售后宝助力机器人企业服务数智化升级的三项优势。三者缺一不可，行业Know-how帮助机器人企业选择场景和设计规则，创新AI Agent技术把能力嵌入工作流程，专家服务能力让企业切实把AI用起来，并根据业务结果持续调整，共同让AI从单点提效，转化为可衡量、可复制、可持续的业务增长能力。

机器人企业的第一增长曲线来自卖出更多机器人，第二增长曲线则来自让已经卖出的机器人持续创造价值。当机器人出货量增长十倍时，服务团队不一定也要增加十倍，真正需要增长的是问题闭环能力、经验复制能力和服务经营能力，这三点也是服务成为第二增长曲线需要过的三关。作为国内领先的AI原生智能客户服务平台，售后宝已服务于菜鸟无人车、擎朗智能、法奥意威、坎德拉等标杆机器人企业，未来也将持续助力机器人企业把服务能力沉淀下来、复制出去，并最终转化为长期经营能力，让每一次服务都为下一次增长积累能力。