服务即增长，AI即引擎！「AI时代服务提效・降本・做增长」家电沙龙圆满召开

随着家电行业从增量竞争走向存量经营，传统依靠大促、电商流量和渠道拉动的增长方式正在减弱。企业在服务效率、成本控制、体验一致性与合规管理上，正面临新的挑战。9月23日，众联科技|售后宝联合现代家电、山山、蓝领兄弟组织了一场主题为「AI时代服务提效·降本·做增长」的家电沙龙。来自京东、海信、箭牌、火星人等标杆企业的40多位代表齐聚杭州，聚焦家电服务场景的增长痛点以及AI破局之道进行探讨。

众联科技|售后宝创始人兼CEO李明在致辞中表示，当前AI正全面重塑企业与客户的连接方式，对家电行业而言，服务已从后端成本环节转向前端增长抓手。而客户服务恰恰是企业AI落地最具确定性的场景——高频重复、结果可量化、强客户关联，能快速将技术能力转化为实实在在的业务价值，这一点已得到行业研究的普遍验证。需要注意的是，企业级AI在家电企业的真正落地，要构建行业Know-How×创新AI Agent技术×专家服务能力三位一体的能力体系，将AI嵌入家电服务流程，通过持续运营迭代，让技术能力带来业务增长价值。

在多数家电企业的报表里，服务被记进成本科目。但行业数据正在推翻这个惯性认知——家电服务业的收入及盈利增速，已经超过了制造和销售。火星人服务总监周宁在分享中表示，用成本思维看服务，服务是终点；用增长思维看服务，服务是起点。破局点就是由“一锤子买卖”转向“用户全生命周期经营”。四条已被验证的家电服务增长曲线是清洗保养、延保与保障类、换新与耗材、服务即入口。其中“服务即入口”就是围绕用户全生命周期，把家庭设备健康当经营对象。修机器、修关系、修生活，是服务经营的三重境界。修机器挣的是今天的钱，修关系挣的是明年的钱，修生活挣的是十年的钱。做好用户全生命周期经营，服务就不再是生意的终点，而是复购的起点。

当下，家电上门服务面临现实的三重考验：规模庞大且高度分散的蓝领群体如何实现有效管理；跨角色订单链路能否全程透明可视；在服务高度非标、订单密度不均的现实条件下，如何持续稳定输出高品质服务。山山创始人朱小浦表示，AI正在重构服务行业生产要素，但上门服务的最终落点依旧是人与人之间有温度的交互，AI的真正价值，是打造赋能型的技术体系，让广大服务从业者共享AI发展红利，推动传统技工向数字化服务工程师转型，促进家电到家服务高质量发展。

蓝领兄弟创始人李福全指出，AI正在成为破解家电到家服务痛点的重要抓手：一方面可以通过算法实现工程师技能、地域、工单需求的智能匹配与服务调度，提升履约效率以及工程师单日有效工单数量；另一方面，工单AI质检、工单全流程自动留痕存证的能力，能够把非标上门服务过程进行可追溯、可量化的数智化记录，既实现服务质量管控，也为业务真实性举证、合规风控提供凭证支撑。

家电服务AI，已经从“要不要用”进入“怎么协同、怎么落地”，企业的关注点越来越转向“有多少真实服务量能被AI稳定承接”。众联科技|售后宝AI解决方案顾问欧阳雨茜指出，AI最适合切入的是四类场景：入口承接不住、服务口径不一致、过程看不过来，以及业务一增长就只能继续加人。例如，面对大量的客户呼入，售后宝为兔宝宝打造了智能客服，解决了人工客服大量精力被标准问题占用的问题；面对海量工单需要审核，售后宝为TCL打造了智能质检，将人工抽检升级为AI全量质检。

除了上述两个场景，从咨询报修、故障诊断、预约、派单、上门履约、备件管理、回单质检、结算，到VOC和经营复盘，AI能力均可沿服务链路逐步渗透嵌入。需要注意的是，企业在AI项目立项阶段至少要搞清三件事：一是接得上吗？现有系统能否打通，需要哪些数据支撑，权限如何管控，部署方式如何选择；二是算得清吗？是否有明确的业务基线、验收指标，项目成本如何测算；三是运营得动吗？知识谁来维护、业务规则谁来迭代、上线后谁来持续跟进。这三件事如果没理清，后续落地很可能出现技术与业务“两张皮”。建议家电企业的首个AI项目不要求大求全，先用一个真实场景，证明一个业务指标，再复制到下一条服务链路，让AI持续创造价值。

本次沙龙现场，与会嘉宾围绕家电服务行业的现实痛点、AI落地方法论与价值增长路径展开了深入交流与思想碰撞。未来，随着AI与家电服务场景的深度融合，人机协同模式将持续渗透服务全链路，在实现提效降本的同时，充分激活存量客户价值，助力家电企业实现服务能力与经营效益的双重升级。

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