赢在服务 | 服务中台的力量：如何从组织管理与能力建设上降低服务成本？

关于如何从源头改进服务成本，本系列前篇已经分享了两大举措，一是主动维护（点击回顾），二是产品的可服务性设计（点击回顾），这两点相对来说是比较偏流程、偏方法的。那么能否从服务组织管理、能力建设上来降低服务成本？这也就是本文要分享的从源头改进服务成本的第三个方法：打造服务中台，把能力建在组织上。

把能力建在组织上，需要合适的流程与工具，例如ITR流程是客户问题处理工作的主流程，除此之外可能还有项目交付流程、培训流程、服务产品开发流程等。所谓的流程型组织，就是要把主业务流识别出来，并且要有相应的流程进行支撑。如果大家都靠个人的经验和感觉做事，这就是个人能力，而不是组织能力。

有一些人认为“中台”已经过时了，但其实中台无所谓过时不过时，不同的企业在不同的发展阶段有不同的需要，很多企业是非常需要服务中台的，因为他有很多服务部、服务人员，但没有做分层分级的建设，最资深、最有经验的服务工程师与初级的服务工程师做的事情是一样的，这样就会造成大家各自为战而且效率非常低。支撑业务上量既需要埋头苦干的人，也需要抬头看路的人，因此要把骨干集中起来，进行中台能力的建设。

美军曾做过“王牌飞行员训练手册”，从0到1建立的时候将最优秀的飞行员的集体智慧发挥出来，不断提炼总结，复盘改进。复盘就是把个人经验教训沉淀为组织能力的过程，建立知识库、案例库，是在为组织积累智力资产。对于企业来说，最佳实践也往往来自于不断复盘，可以把最优秀的员工汇聚在一起形成服务中台，例如项目经理、维护经理、服务经理等，发挥集体智慧，梳理每一个场景的最佳实践，形成标准化规范化的手册并且集成到流程中，确保组织中的每个成员都按照标准规范执行，并且以此为基线不断改进，进行最佳实践的刷新，逐渐形成越来越成熟的打法，组织能力就会得到提升，同时服务组织管理的成本也会降低。

可以说，服务中台就是能力建在组织上的发动机，能够作为参谋部、使能器、资源池发挥更大的作用：

▶参谋部：需要洞察标杆企业是如何做服务的，洞察市场环境及客户需求的变化、服务如何改进。例如研究友商、标杆企业的服务模式，制订差异化服务策略，打造企业服务竞争力；研究客户使用场景，建立产品可服务性基线，推动产品可服务性持续提升；全面分析客户问题，识别共性问题，推动疑难问题解决；管理客户满意度，从客户满意度调查中识别服务部相关问题并推动改进。

▶使能器：资深服务工程师的经验非常丰富，可以将经验输出，并且承担一定的管理职能，帮助基层员工提升服务水平和服务质量。例如制订服务行为规范，输出服务实施指导书和标准动作，支撑服务标准化落地；建立和维护案例库，沉淀组织能力，积累客户服务知识资产；督导一线服务动作，度量和推动改进服务质量。

▶资源池：服务中台本身就是一个资源池，在业务规模扩大时，企业常会遇到的一大问题就是“到哪里去找合适的管理者”，需要既懂技术、懂产品，还要懂服务、懂客户、懂流程、懂管理，会协调能推动。这些管理者人选可以从服务中台中产生，因为他们通过支持重大服务方案实施、保障或交付重大服务活动，能逐渐锻炼出比较全面的能力，成为资深服务专家。

为了让组织发挥最大的效力，标杆公司的实践是将团队分为三个层级，既兼顾了整体的需求，又进行了一定的收缩，使得组织成本可控：

▶一线：每天接触客户的普通员工。对一线很难提出非常高的技术能力要求，更多是要求其具有客户沟通能力、协调能力、抗压能力、执行能力，能够按照完善的规则规范、指导书去处理一些已知的问题。

▶二线，高级服务工程师，也就是服务中台。需要具有更强的专业性，处理问题的能力更加深入，能够思考如何更好地做服务，对一线赋能，并且从二线中产生干部。在产品研发阶段，对于产品的可服务性，高级服务工程师要能够提出要求，例如服务需求管理等。在产品发布之后，高级服务工程师要能够进行客户问题管理、服务规范制定、服务质量督查。

▶三线，一般定位成研发工程师。尤其是在重制造重设计的企业，研发工程师一方面要去思考产品的可服务性需求怎么改进，另一方面要对涉及产品质量、产品设计的问题，进行兜底处理。 

标杆公司的三级组织划分

如果企业没有足够数量或质量的高级服务工程师，那就需要有一套培养机制，来进行高级服务工程师团队的建设和发展，在一定的门槛条件基础上，经过一定的培养方式，最终形成高级的服务团队。服务部门很容易遇到的一个问题是，服务人感觉没有前途，总是在受夹板气、背锅，总是面临无穷无尽的客户问题，处理得再好也看不到发展的空间。所有的公司都是以研发和销售作为大头，但是中间的杠杆就是服务部门，如果服务做不好，会对销售和研发形成掣肘。在当下的竞争环境下，服务的竞争力越来越重要，服务工程师也需要有良好的发展通道，高级服务专家的价值不亚于高级产品研发专家、营销专家，只是不同领域而已，因此企业要建立服务工程师的职业发展通道。

标杆公司高级服务工程师的职业发展通道

在建设技术服务能力方面，除了培训，常用的方式是轮岗，特别是对于重制造重研发的企业来说，一定是在实践中、在解决问题的过程中学习，通过轮岗，技能会在实践中提升得非常快。此外知识库/案例库也非常重要，有一些经验、知识可以集成在流程里，技术性的知识则需要知识库/案例库来支撑，使工程师在处理问题的时候能够快速查找解决方案，迅速提升服务团队的整体技术能力，同时让经验有效传承，支撑团队整体服务能力提升。并且，知识库/案例库需要是在线的而非离线的，不能与业务流程割裂，例如可以根据问题单的关键字，通过AI识别推送相关的知识，在业务过程中切实把知识运用起来。

除了人员能力的建设与管理，服务中台还需要依托于先进的技术进行数字化。售后宝经过多年的开发迭代以及5000+企业的实践验证，能够满足不同规模、不同行业企业的服务业务需求，为服务业务的数字化转型以及服务中台的数字化建设提供有力的支撑。未来，售后宝将持续深耕AI，打造全场景智能化客户服务，将AI能力和行业Know-How带给更多企业，助力企业将能力建设在组织上，更好地实现降本增效，赢在AI时代。