所有的企业都非常重视客户满意度，这并非简单的情感反馈，更关乎商业结果，例如to B场景的项目验收、回款效率，或者to C场景的复购率、推荐率，直接影响企业经济效益。
从定义来看，客户满意度取决于客户对组织提供的产品和服务的期望与客户感知之间的差距。对于企业来说，客户期望需要深入挖掘，因为客户自己所表述的期望可能只是表面的，背后还有隐含的或未被充分表达的的期望；客户感知要区分内部视角和客户视角，不是“企业的能力如何，能提供什么样的服务”，而是“客户在这个场景下期望什么样的服务，企业的能力如何改进才能满足客户的期望”。因此，提升客户满意度，需要管理好客户期望，更需要提升客户感知，还要定期监测不断变化的客户满意度。
客户满意度管理管什么？
从客户感知点的角度，改善业务
管理客户满意度，要管理客户关注点，即影响客户满意度的因素，也就是业务本身。通过有效管理，使业务做得更好，满足客户需求，从而持续提升客户满意度。
既然要关注、提升客户的感知，首先要识别出客户与企业的产品和服务之间的感知触点有哪些。服务是在交互过程中发生的，人的因素特别重要，例如服务人的语言能力、专业能力等，产品的质量、运行状况等，售后的问题处理等，也会影响客户的体验。此外，to B的采购其实是一项固定资产投资，企业要考虑采购成本以及后期维护成本，如果成本不能满足客户需求，客户的体验也会不佳。
客户满意度对企业来说至关重要，那么想要改进就要将客户满意度打细。下图是标杆公司用于分析客户期望与客户感知差距的GAP模型，共包括7项差距：认知差距、规格差距、生产差距、交付差距、内部沟通差距、宣传差距、客户差距。
差距① 认知差距：企业理解的客户期望与客户实际期望和需求之间的差别，关键在于企业对客户需求的把握，是否真的挖掘到了客户最真实的需求。这与企业需求管理的水平有很大关系，很可能在第一步就已经埋下了差距。
差距② 规格差距：对客户期望的理解与设计出的产品规格之间的差别。如果没有好的设计机制、评审机制，从需求到设计的过程也会产生差距。
差距③ 生产差距：生产的成品（硬件制造或软件开发）与设计规格之间的差别。
差距④ 交付差距：交付的产品/服务的实际执行情况与设定标准之间的差距。例如，硬件产品在运输过程中可能会造成一些问题，安装工程师、项目经理的服务质量是否与客户的期望一致，这些都可以归结为交付差距。
差距⑤ 内部沟通差距：制订的广告/销售承诺与设定标准之间的差距。营销人员要从产品侧获取宣传的素材、提炼产品的亮点卖点，制作营销方案，这个过程中如果他的理解不够准确、信息传递不够充分，所造成的差距就是内部沟通差距。
差距⑥ 宣传差距：客户理解的承诺与宣传的承诺之间的差别（与外部客户沟通），既包括企业宣传文案、营销方案所体现的承诺，也包括销售在前端的承诺。过度承诺会带来较大的宣传差距。
差距⑦ 客户差距：客户期望与客户感知差距。客户对产品和服务交付的体验、对宣传的理解造成的感受，以及客户从外部的渠道产生对企业和产品的认知叠加，就形成了客户的期望。期望和感知之间的差距，称之为客户差距，也就是客户满意度。
把差距打开来看，可以看到客户满意度的决定因素非常多。因此想要弥合差距、不断提升客户满意度，一定不是某个单一部门的事情，而是研发、销售、市场运营、服务等要成为团队，五指成拳、力出一孔来提升客户满意度。
▶消除差距①：进行“期望管理”，一方面要管理客户的期望，另一方面企业在内部分析需求时，要做到尽量准确。
▶消除差距②-⑤：进行“运营绩效管理”，通过企业的内部运营管理来弥合这些差距，包括研发的流程体系、营销的流程体系等。
▶消除差距⑥：进行“客户感知管理”，包括客户感知沟通、客户感知确认，来确保宣传文案制作、销售对客户的承诺符合标准。有种说法叫“要签有质量的合同”，实际上就是说企业对客户的承诺，既要有吸引力，也不能过度。
▶掌握差距⑦：也即客户满意度，通过期望管理、绩效管理、感知管理消除差距①-⑥，才能弥合差距⑦、达到客户满意。而获取客户是否满意的信息，则需要通过“满意度评估”。
客户满意度管理是一项系统工程，需从识别差距到消除差距全链条发力。企业既要通过精准挖掘需求、优化设计生产、规范交付宣传等弥合认知、规格等具体差距，又要以跨部门协同为支撑，将期望管理、运营绩效管理与客户感知管理深度融合。在后续的文章中，我们将进一步分享企业的流程体系、组织设计运作，如何承载客户满意度管理的要求。
