“响应太慢了”、“流程太繁琐”、“还没修好吗”……这些声音背后，是客户藏在每一次投诉、每一次咨询里的真实体验，直接牵动着客户留存与业务增长。所谓客户体验，是客户与企业在交互过程中，企业行为传递给客户的某些信息对客户产生的一系列心理反应及影响，客户最终以语音和表情表达出内心的情绪。那么优质的客户体验从何而来？优质的产品+舒心的购买过程+专业的交付+满意的服务=优质的客户体验。所以，客户体验管理应当贯穿和覆盖完整的客户生命周期和产品生命周期。可以说，谁先用优质体验重构竞争力，谁就能先锁定下一个十年的客户忠诚。

根据国际知名研究机构Forrester的定义，VOC（客户之声）是指收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。对于致力于“以客户为中心”的企业来说，VOC是主要的战略资产，能够获取客户体验相关的全方位信息。

▶VOC管理，首先声音入口要全

VOC管理首先要完整梳理企业有哪些声音入口，是否这些入口的声音都有相应的流程机制去支持，实现问题闭环，然后从VOC中获取信息，创造价值。需要注意的是，客户高层的声音也需要管理，但这些声音往往通过客户经理、服务经理等角色传递回企业，缺少流程保障，这个传递过程可能会失真，因此需要用IT平台来管理包括客户高层在内的所有客户声音。 

全面管理VOC入口，纳入日常管理体系

▶通过VOC识别用户潜在期望

了解了用户的潜在期望，才能超越期望，这就要对客户声音做深入分析。例如从声音统计上来看，“维修进度查询”是标杆公司手机问题单中排名第二的问题，仅次于碎屏，这就需要思考为什么问题量这么大，除了产品质量的改进，还要考虑客户服务的改进。用户希望能“查询手机维修进度”是表面问题，背后还有更多潜在期望：比如希望能够加快维修进度——需要从维修技能、备件供应等方面的优化缩短维修时长；等待期间希望有备机使用——服务网点能否给客户提供备机，服务标准动作里有没有询问客户对于备机的需求；长时间不能修复的能不能换机——重新审视服务政策中是否有相应的条款。如果对客户声音能挖掘到这个深度，改进一定是系统的，而不是点状的。

▶用数智化技术分析VOC，早介入，早解决

当下人工智能、大数据等数智化技术已经成为基础生产力，企业要通过数智化技术更主动地管理客户的声音，让系统自动通过内部工单系统、外部自媒体平台等渠道抓取客户声音信息，并且对声音分类分级。当某一类声音在某一周期内次数达到阈值，自动创建工单发送到工单系统（进入ITR流程），驱动服务体系进行分析处理。

▶客户体验旅程设计：把握关键时刻

关键时刻（Moment of Truth）指客户与企业之间的交易或相遇，包括人员接触，观察，接触产品和享受服务，会通过电话、邮件、直接接触等多种途径发生。常见的关键时刻主要有三种，一是转变时刻，是一个阶段的开始或结束，或是获得某种新身份，比如各企业的会员制度；二是里程碑时刻，获得阶段性的成果，比如通过累计运动获得健身软件的奖章；三是低谷时刻，受到挫折，比如客户在选购好商品准备付款时发现缺货等。

管理关键时刻，第一步要能准确判断企业服务的关键时刻，下图是某企业消费品从设计销售到服务的过程，体现出了12个关键触点。第二步要在关键触点上给客户提供好的服务，把笼统的质量要求为具体的质量标准，因为能衡量的才是能管理的，例如将“快速接听电话”的要求变为“在铃响三声之内接听”。需要注意的是，一线服务是关键，要有规范严格的操作流程，有全面系统的业务培训，有行之有效的激励措施，有同心同德的人文关怀，这样才能确保服务人员的技能、心理状态都处于最佳，为客户提供优质的服务。

企业服务关键时刻示例

2002年诺贝尔经济学奖获得者Daniel Kahneman提出了峰终定律（Peak-End Rule）：人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。因此关键时刻的客户体验优化，也要聚焦“峰”与“终”。下图是标杆企业在手机维修场景通过峰终去分析关键时刻，to C业务可以强化仪式感、制造惊喜，to B可能更侧重于展示专业能力。

如何用峰终分析关键时刻

▶数智时代的用户行为变化，牵引着服务数智化转型

数智时代的用户行为，已经发生了新的变化，例如要求随时随地，一旦提出要求，希望马上获得反馈；为我定制，期望企业知道他们的过往，迎合他们的偏好；信息透明，通过在线评论、社交媒体等方便获得关于产品或服务的更广泛的信息；社交意愿，期待沟通和分享；期待赋能，渴求获得控制和自我选择的能力；简单可靠，无缝的、易于使用的用户界面；隐私安全，隐私安全得到尊重和保护。

面对上述用户行为变化，标杆公司提炼了体验新标准ROADS：实时（Real-time）、按需（On-demand）、全在线（All-online）、自助（DIY）、社交（Social）。尤其对于to B业务来说，最好能实现to C一样的体验。比如在电商平台上买一个很便宜的东西，都可以随时查询订单、物流的状态，但是to B采购了几十万甚至几百上千万的设备，查发货状态可能还需要打电话，这种体验就不能满足数智化转型的需求，而是需要将流程由数智化平台承载。

综上，从全渠道VOC管理中挖掘客户需求，在关键时刻的体验设计中锚定峰终印象，用数智化技术支撑新时代的用户偏好与行为变化——这些不仅是流程的优化，更是企业与客户关系的重塑。当每一次投诉都成为改进契机，每一个触点都传递专业与温度，企业就能将短期满意度沉淀为长期忠诚度，让“以客户为中心”从理念真正落地为穿越周期的竞争力。