11月18日-20日，以“聚势向上・耕欣未来”为核心主题的2025（第十五届）中国家电营销年会在杭州举行。这场历经15载积淀的行业年度盛典，汇聚了行业领袖、实战专家、先锋品牌、区域TOP零售商等500+全产业链核心精英，打造一场集思想碰撞、资源对接、商机挖掘于一体的顶级行业盛宴。作为行业领先的基于AI的智能客户服务平台，售后宝凭借多年深耕家电行业积淀的服务经验与良好口碑，受邀参与本次大会，与各方共同探讨家电服务的创新路径与发展机遇。售后宝产品总监周璐璐受邀发表了《商业服务的王道：效率至上，口碑为赢》主题演讲。
在家电行业，家用和商用场景的服务大有不同。家用服务更多围绕产品本身，而商用服务中，“服务本身就是产品”，难点在于如何高效、持续地把服务做好，这需要对内要靠数字化系统支撑效率，对外积累口碑。
那么家用和商用服务到底有哪些本质区别呢？
一是面对的客户不同：从家庭变成了酒店、餐厅、学校、办公楼等商业机构；
二是提供的价值不同：不再只是卖产品，而是提供一套能帮助客户提升运营效率、降低成本、改善体验的整体解决方案；
三是客户关系不同：从一次性买卖，变成了基于服务合同的长期合作伙伴；
四是服务方式不同：从被动等待报修，转向可预测、有计划的主动服务。
基于这些不同，家用和商用服务的运作模式也有很大差异。家用服务主要面向个人消费者，核心是产品的售后服务，目标是提升客户的满意度并管控企业的售后服务成本，形式包括保修、备件销售等；商用服务面向企业客户，以项目服务合同为核心，整合销售、项目、交付与财务，包括安装、运维、保养等环节，目标是提升利润、增强客户黏性，追求长期持续的收益。
当下家用市场已经越来越饱和，增长趋近于天花板。而商用市场正在进行新一轮的爆发，需求旺盛，空间广阔，在竞争格局上正从边缘区域变成竞争的主战场。从服务的角度来说，商用客户生命周期更长，能带来更稳定、更持续的收益，商用业务能帮助企业建立护城河，推动企业从“制造”转向“制造+服务”，从“卖产品”转向“做伙伴”。因此可以说，家电企业的商用服务，是未来制造业服务化最好的市场。
目前国内做商用服务的企业主要有三类：家电厂商、垂直行业服务商，以及掌握商业空间资源的整体方案服务商。如果说家用市场的竞争主要在品牌之间，商用市场则更看重企业对行业的理解深度和提供整体方案的能力。现在，商业服务正越来越智能化和数字化。通过数据和流程的打通，企业可以为客户提供全生命周期的服务，而不是单点的服务的触达。
售后宝的客户、某商用空调的数字化负责人曾表示：“我们卖的不是空调，而是更好的环境和能源管理服务。”这本质上是从“产品导向”到“客户价值导向”的转变。因此，企业不仅要在业务模式上调整，更要在组织能力、管理思维和系统支持上进行全面的升级。
售后宝全链路数智化赋能
助力商用服务“效率”与“口碑”双赢
▶构建制胜体系：做好商用服务的“铁三角”
我们过去总是高估市场营销的单次价值，也总是会低估效率改善的长期价值。做好商用服务的核心，是真正以客户的商业成功为中心，从“产品供应商”转变为“解决方案伙伴”。这需要售前、售中、售后共同构建制胜体系，成为做好商用服务的“铁三角”：售前要靠专业赢得信任，只有懂行业、懂客户，才能迈出合作第一步；售中要靠交付建立长期合作的信心，做好项目执行，才能赢得客户长期信赖，也关系到回款和后续合作；售后是价值最大化的阶段，通过预防性维护、定期保养等长周期的合同服务，将服务延伸至设备全生命周期，实现持续盈利，构建竞争护城河。
▶全链路服务设计，构建专业产品解决方案
传统服务止步于交付，而现代商业竞争的关键，在于对客户业务全生命周期的深度运营。这背后必须有强大的数字化系统作为支撑，让服务变得可管理、可衡量、可优化，实现从“被动响应”到“主动守护”，从“凭经验”到“靠数据”，从“单点服务”到“价值闭环”，打通所有服务环节，形成完整链条，让客户在每个触点都感受到一致、可靠的服务。
当然，项目交付依然是数字化构建的重中之重，系统需要提供全方位的数字化支撑，去实现全流程的闭环，包括：通过任务看板与里程碑跟踪，实现项目进度的精细化管控；通过将人员、工时与任务绑定，实现资源的最优调配与协同，做到投入最小化和投资回报最大化；通过打通项目成本与回款数据，实现实时化的成本与利润洞察，保障商业回报。最终，系统将项目管理从依赖个人经验的“手工作业”，升级为可复制、可优化、可盈利的标准化运营流程，成为规模化高效交付的基石。
在售后环节，系统要能智能调度服务资源，实现从客户报修到服务完成的全流程监管,自动识别用户需求、优化派单、跟踪进度、预警异常，并支持现场服务标准化执行与数据回传，确保服务全程透明、质量可控、结果可追溯。最终，平台的价值还是要落地到数据，因为数据不仅能回答“发生了什么”，更能预警“即将发生什么”，并指导我们“该怎么做”。例如，通过故障率等数据指标监测能提前发现某批次产品的潜在问题，让企业真正实现从“救火”到“防火”的转变。
在商用服务方面，售后宝与某咖啡巨头已有多年的合作，助其在商用咖啡机业务上建立了以咖啡机为中心的数字化服务体系，提升终端客户的满意度。通过设备信息、备件信息的及时可获得性赋能⼯程师现场服务，售后服务效率提高30%，并且通过系统化工具提升主动化服务能力。同时，有据可查的数据使得业务绩效方便实施，促进服务团队的能力整体提升，返修率、差评率下降。
未来，AI可以让服务全链路的效率起飞。在客户连接、服务沟通，服务交付、资源管理、客户运营等全场景中，AI都可以服务流程中替代人工性的、重复性的、可能会被遗漏的事项，甚至直接代替人工的投入。目前售后宝已经打造了智能客服、智能VOC、智能录入、智能问答、智能BOM等Agent，通过多Agent协同，助力企业以工作流驱动智能体，实现智能的自动化。
面向商用服务的广阔市场与智能化浪潮，售后宝将持续深耕AI技术与服务场景的融合，与行业伙伴并肩前行，助力企业在广阔的商用市场中开拓更多客户、创造更大价值，共同把握商用服务的时代机遇，携手迈向更高效、更智能的商业服务新未来。
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