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在华服务“水土不服”,这家咖啡巨头如何与售后宝携手共塑本土化实践?


受咖啡文化普及、连锁品牌扩张等推动,目前我国商用咖啡机市场正处于快速发展阶段,某全球知名的食品饮料公司、咖啡巨头通过旗下品牌在中国的高端商超、酒店、办公楼宇、餐厅等场所已投放数万台商用咖啡机。然而,随着业务规模扩大,其运维体系在中国面临“水土不服”的挑战,影响了服务体验与业务增长。为此,该企业携手售后宝推动服务数字化转型,双方在合作中重新梳理售后服务业务流转流程,构建了以咖啡机等设备为中心的数字化服务体系,实现设备全生命周期管理,优化企业内部工作流程,提升整体服务效率,提升商用咖啡机使用门店的满意度,赋能品牌创收。


案例关键词:设备全生命周期管理 | 服务可视化 | 服务商管理 | 配件管理

 

商用咖啡机市场高速增长

全球咖啡巨头的服务体系在华“水土不服”

 

据前瞻产业研究院发布的《2020-2025年中国咖啡行业市场需求与投资规划分析报告》显示,中国咖啡消费年均增速达15%,远高于世界2%的增速,预计到2025年中国咖啡市场规模将达2171亿元。伴随着咖啡市场的不断扩大,我国商用咖啡机市场也迎来了高速增长趋势,除连锁咖啡馆外,便利店、办公室、酒店等场景加速渗透,应用场景愈发多元化。


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在这种态势下,某全球知名的食品饮料公司、咖啡巨头通过旗下品牌在中国的高端商超、酒店、办公楼宇、餐厅等场所提供各种业务类型和营业场所的咖啡解决方案,已在全国投放数万台商用咖啡机。然而,随着业务规模的增长,该企业商用咖啡机业务原有的售后服务体系面临严峻挑战:


·原有的运维系统水土不服,缺少中国本地化适配,不利于国内市场开拓和业务发展;

·售后服务响应不够及时,难以满足全国数万台设备的日常维护和常规保养需求,需要更高效的售后业务流转程序来加以支持;

·全国数百家服务商的管理具有难度,需要对工单流程追踪管理;

·缺乏统一的设备全生命周期管理平台,难以对设备从安装到退役的各阶段数据进行系统化追踪和分析,影响设备利用率优化和长期服务规划;

·传统的配件管理方式效率低,无法进行配件高效的核销管理和数据化分析。


这些问题无疑对客户体验和品牌声誉构成了潜在威胁。数字化转型已成为该企业服务体系突破发展瓶颈的必由之路。


与售后宝共建以设备为中心的服务体系

用数字化提升B端服务力,赋能品牌创收


面对上述挑战以及复杂的业务场景和管理、业务增长等多维度需求,该企业选择与售后宝合作,实现服务数字化转型。通过重新梳理售后服务业务流转流程并深度整合数字化技术,售后宝助力该企业建立了以咖啡机等设备为中心的数字化服务体系,实现设备全生命周期管理,同时优化企业内部工作流程,提升整体服务效率,为企业与设备供应商、售后服务商起了很好的桥梁,提升商用咖啡机使用门店的满意度,赋能品牌创收。


▶设备全生命周期管理,助企业提升B端服务竞争力


该企业为客户提供的整套咖啡机解决方案,除了咖啡机还包括制冰机等其他设备,不同的设备对应不同的服务商,通过数字化系统可以实现所有设备从装机到撤机的设备全生命周期统一管理,解决多设备、多服务商场景下的管理碎片化问题,强化品牌在B端市场的服务竞争力。


让设备档案“一键可查”,助现场服务提速:通过设备全生命周期管理,售后宝助力该企业建设了咖啡机投放场所及咖啡机电子档案,让每台设备都拥有独立的数字身份证,包括设备所属供应商、投放日期、投放位置、维护/维修情况、配件消耗情况等,设备信息、配件信息的及时可获得性使得工程师现场服务效率提升。


设备异常预警,赋能协助管理优化与根因分析:当设备在设定周期内维修次数超过阈值时,系统自动触发预警,监测设备故障率,并且基于不同类别、型号设备的故障率差异,协助管理人员实现数据驱动的管理优化与根因分析,例如识别特定设备型号的共性缺陷,一方面保障客户使用体验、提升客户满意度,另一方面反馈产品缺陷,为未来设备的设计改进或维护策略提供依据。


设备状态与售点状态关联,管理者可实时掌握全售点运营状态:系统可以根据装机或者撤机情况自动实现售点(应用咖啡机解决方案的网点)的启用或禁用,让售点实时状态可视化,帮助管理人员实时掌握全售点运营状态,避免人工上报的延迟和误差。


▶服务流程数字化、可视化,对服务商的运营管控直达终端


售后宝助力该企业优化企业内部审批流程,让设备安装、维护需求处理、配件申领等环节都实现了线上化,降低审批成本,提升工作效率和服务效率。


在服务过程管控方面,不同的工单类型对应不同的服务商,管理要求也有所不同,例如上传现场照片、填写现场信息等。通过售后宝,该企业实现了对服务商的可视化服务过程管理,确保各类服务商均能按照标准执行,让运营管控直达终端,提升服务质量与客户服务体验。


▶配件出入库透明,降低损耗、提高收益


售后宝助力该企业对所有配件实现在线申请、过程记录、结算核销,提升配件管理能力,科学管控配件周转效率,降低配件耗损成本,提高收益。


▶打破数据孤岛,释放数据资产价值


售后宝支持与企业内其他系统集成,解决数据孤岛的问题,将数据转化为可分析、可应用的数据资产,让业务绩效更方便实施,用数据驱动服务管理与决策。


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该企业与售后宝的合作,证明了恰当的数字化工具与本土化运营的结合,能够释放出巨大的商业价值。未来,售后宝将以客户成功为己任,为企业提供更加智能的客户服务解决方案,既助力海外企业在华开展业务,也助力中国先进制造服务全球客户。

企业名称:雀巢中国

企业行业:智能硬件

企业简介:

雀巢公司成立于1866年,总部位于瑞士韦威,是全球知名的食品饮料公司,致力于“充分发掘食品的力量, 提升每个个体的生活品质,无论当下还是未来”的目标。



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