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“小巨人”擎朗智能:如何用数智化服务守护机器人落地最后一公里?



前不久,在2025世界机器人大会的展台上,一台人形机器人流畅地执行着它的任务——配餐:握住爆米花铲,将适量爆米花铲到纸筒里;抓取饮料杯,按下自助饮料机的按钮,接取饮料。这台机器人就是擎朗智能推出的首款人形具身服务机器人XMAN-R1。目前,以XMAN-R1为代表的人形机器人已从实验室和表演舞台,稳步走进了餐厅、医院等真实服务场景,不再仅仅会跳舞、打拳、踢足球等“花式整活”,而是真正开始“干活”了。 


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擎朗登陆CCTV1新闻联播


全球商用服务机器人出货量TOP.1

擎朗智能以岗位化为核心加速规模化落地

 

人形机器人加速商业化的背后,一个巨大的市场正在爆发。  

 

国家地方共建人形机器人创新中心预测,2025年我国人形机器人销量有望突破1万台,同比增长125%,市场规模预计达82.39亿元,占全球50%。

 

从全球来看,IDC最新数据显示,2024年全球商用服务机器人出货量已突破10万台,中国厂商以84.7%的出货份额领跑全球,其中擎朗智能在总出货量上位居全球第一,更在餐饮配送机器人等细分领域保持领先。IDC预测,到2029年全球机器人市场规模将突破4000亿美元,其中中国市场将占据近一半份额。

 

擎朗智能认为,机器人公司本质就是劳动力公司,商业化关键在于,机器人能不能成为劳动力。当机器人真正能替代一个岗位的工作,成为比人类更高效的劳动力时,才有了大规模落地的可能性。经过计算,擎朗的机器人基本能替代一个人类员工的岗位,且成本是人类的1/2-1/3。

 

因此,擎朗智能提出了机器人“岗位化”概念,将商业服务场景拆解为独立的工作模块,每个模块对应单一标准化岗位,每个岗位形成明确的工作边界和职责范围,并且对应独立的功能模块,支持按需组合部署实现场景适配,即“场景解构-岗位定义-能力匹配”,从而更快地推进具身智能规模化落地。


擎朗智能×售后宝

数智化服务守护机器人落地最后一公里

 

如火如荼的发展背后,挑战同样清晰:机器人越来越精细化、应用场景越来越复杂,服务的时效性和精准性就越关键;机器人应用规模越大,备件管理、工单调度、数据分析等运营环节就越容易成为瓶颈。这背后离不开一套可靠、高效、智能的服务运营体系作为支撑。因此,擎朗智能与AI驱动的智能客户服务平台售后宝已携手多年,构建起覆盖全流程的数智化服务体系


“使用了售后宝以后,很明显提高了服务效率与信息的互通性,服务流程优化、中间环节减少,派单效率提高了50%,服务时间缩短了30%,工程师工单管理提高了50%,客户满意度更高了。在备件管理方面,与传统的台账记录备件使用情况及备件库存等,人工成本节约了80%,并且效率提高50%,准确度更是实现了飞跃。”

——擎朗智能售后服务主管


售后宝客服云


▶智能化工单重构服务响应机制,派单效率提高50%

 

在传统模式下,即使有庞大的服务团队、遍布全国的服务网点,一旦机器人发生故障,客服中心接到报修电话后往往需要花费十几分钟来匹配技能等级、所在位置和排班状态最优的工程师,服务响应滞后。对于餐饮门店等期待着机器人实现降本增效的B端用户而言,售后服务等待消耗的不仅仅是时间,更直接影响着订单额、翻台率甚至复购率。

 

售后宝的智能化工单管理助力擎朗智能重构了服务响应机制。一旦机器人出现问题,客户扫描机身二维码即可发起报修等服务需求。客服接到报修问题后,简单问题可直接通过文字、图片、语音、实时视频等形式远程诊断、在线指导,大幅缩短故障解决周期,降低工程师上门服务频次,实现服务资源的最优配置;需要进行现场服务的复杂问题可一键创建工单,按需选择智能派单、按规则自动派单以及工单池抢单等派单模式,大幅提升响应速度和人员利用率。客户可全程追踪服务进度,显著提升体验。

 

▶备件全生命周期闭环管理,“人、事、物”一体化协同

 

作为高科技智能产品,机器人的备件管理直接影响客户服务的运营成本与响应效率。售后宝助力擎朗智能实现了对各城市备件库存的精细化、可视化管控,建立起一套规范、高效、可追溯的备件管理体系。通过售后宝,擎朗智能能够实时掌握各地库存动态,实现从备件申领、出库到使用的闭环管理,并依据历史消耗数据自动预警补货,有效避免备件短缺或积压,显著降低库存成本、提升资源利用率。工程师在执行服务时,可快速申领与核销备件,每一件备件的使用均与工单、设备及服务人员绑定,构建“人、事、物”全链路关联体系,使管理者能够清晰追溯备件流向、精准分析使用情况,为高质量客户服务提供了坚实支撑。

 

▶打通“服务-数据-产品”全链路,数据驱动业务改善

 

目前,擎朗机器人在全球的部署规模超过10万台,背后有着复杂多变的场景需求与用户反馈,数据分析正是洞察服务痛点与服务价值放大的“核心抓手”。通过售后宝的智能化分析能力,擎朗智能的服务管理者可以清晰掌握每个工程师的工单完成率、各区域服务质量、备件消耗趋势等关键指标,从而有针对性地提升团队的综合服务质量和效率,优化服务资源配置。此外,服务数据还能成为产品迭代的重要依据,比如特定区域机器人的高频故障类型、用户对功能的核心诉求,进而反哺产品优化,为产品升级和市场策略提供方向指导。


 

机器在学习如何更好地服务人,人也在通过数智工具更好地服务机器。目前,售后宝已经助力擎朗智能、拓邦、遨博、嘉腾等众多领先的机器人用数智化升级与完善服务体系。我们很荣幸能与创新者同行,未来也将持续完善AI能力,在机器人迈向更广阔应用场景的过程中,持续提供更精准、高效的数智化服务支撑,助力每个机器人都在场景中发挥最大价值。


企业名称:擎朗智能

企业行业:智能硬件

企业简介:

擎朗智能基于“租售结合+长期运维”模式,凭借新颖高效科技感十足的传菜技术,以提高服务效率与降低运营成本打动市场,新兴高科技应用型机器人为四万亿餐饮市场提供智慧餐饮解决方案。



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