客户问题处理（技术类）的主流程

受理阶段首先要明确客户的信息，发生问题的产品是什么，故障描述是否准确。这个过程对支撑的IT平台是有要求的，例如要跟CRM系统打通，快捷获取客户信息。在鉴权方面，要看客户是什么等级的客户，按客户等级提供服务；产品是保内还是保外，是否是合规的产品，这就需要与设备档案系统打通。由此可见ITR平台不是一个单一的系统，需要跟公司现有的很多系统打通，从而获取问题处理的信息支撑。

在问题分类分级方面，需要遵循三个原则，一是客户视角，了解业务受损轻重、时长、范围，对客户级别和发生时间、地点敏感；二是场景完整，详细列出所有场景，尽量不要用“例如、等”词汇，避免模糊的空间；三是清晰量化，量化描述业务受损程度及标准。这样工程师执行的时候才不会产生歧义，工作才会高效。严重的问题与事故后续还会有考核，如果规则在前端没有定义清楚，那么在后端追责的时候，就会带来很多额外的工作。 

标杆公司问题分类分级示例

关于“问题or需求”的判断，也是服务跟研发容易产生争议的地方，一般两类问题单的处理规则和时效差别是比较大的，需要避免将问题归为需求，逃避问题解决；避免将需求当成问题，给产品问题解决带来维护压力。一般来说，如果是产品设计规格以内的，出现了问题影响客户使用，就定义为问题；如果是规格以外的，就定为需求。一种特殊情况是，虽然是规格以外，但是基于用户使用习惯、行业规则，认为产品应该具备但是设计规格缺失，此时就要归类为问题，以便能够快速处理。

在受理阶段，很多企业还会碰到一个问题：大家不愿意用系统，流程跑不起来。有的人觉得提单太麻烦，要反馈一堆信息；有的人觉得只要问题解决，提不提单无所谓。解决这个问题，首先要从在IT系统的设计上“容易提”，给一线工程师尽量创造一些便利的条件，实现一键收集信息，比如现在通过售后宝的智能录入可以实现通过拍照、语音等方式录单，大幅提升工作效率（点击进一步了解售后宝智能录入）；要从资源上保障，用考核来牵引，对于按照规则操作的工程师优先分配资源，问题单数量与工作量、工作表现挂钩，让工程师“愿意提”；要用规则来限制，投诉、超期、事故没有问题单要追究一线主管责任，明确要求“必须提”。

处理阶段需要重点关注问题处理的分段分级以及案例库/知识库的运用。

▶问题处理分段分级：问题处理的分段至少要分成服务与研发两段。标杆公司的ITR组织分成三级，包括服务的一线和二线，以及研发作为三线维护团队来参与问题处理。为了确保问题处理的及时性，企业会向客户承诺问题处理周期，例如三天、五天。那么在内部，为了让各段很好地配合，需要根据企业的实际情况，对各段进行时间分配，确保每一段、每个岗位都在规定的时间段内完成工作。完成本岗位工作后，如果问题还没有解决，就需要将问题升级给下一个环节，这样既保证了对客户的时间承诺，也保证了问题单在内部的有效流转。

标杆公司的问题处理升级路径及时长分配

▶案例库/知识库的运用：当企业把问题处理都纳入系统之后，需要要求工程师在处理故障前，首先去案例库查询是否有相应的案例能指导他做问题处理，并且在故障处理结束的时候，工程师也要确认是否需要新建一个案例，或者对案例进行完善。把这种管理工作落到实处，工程师的处理效率就会越来越高。

有一些企业把关单的权限放在总部的研发或者质量部门，这种情况如果长期存在是不利于ITR真正产生效果的。从人性的角度大家都希望问题单尽快关闭，但是客户侧是否真正满意、一线服务人员是否真正满意，才是制定规则的标准。因此，标杆公司的规则是只有提单的人，才能决定问题单是否可以关闭，而提单的人通常就是一线工程师，关单需要跟客户确认，从而确保客户侧真正满意。为了管控问题处理的满意度，就要进行回访，对于客户投诉或者致命问题必须100%回访，其他类别的问题可以抽样回访。

问题闭环的管理，必须归因于内，在根因分析的时候一定要找到企业内部的原因，而不是归结于客户或者客观因素。具体来说，既要在技术上要找到根因并彻底解决，实现技术清零；还要从管理上思考，这种技术问题为什么会流出公司的质量管理体系，直到客户面才发现，在管理上杜绝再次发生，实现管理清零。5WHY是业界常用的一个根因分析方法，要义是努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。需要注意的是，5WHY不等于5次，以找到根因为准，要遍历所有的原因，两个WHY之间因果关系清晰，不要跳步，避免把根因停在人的心理或能力、外部、不稳定的原因上。

5WHY根因分析方法在丰田汽车的应用示例

纵观整个ITR流程，其终极追求在于实现“安全、及时、畅通、满意”的服务承诺。这并非单一环节的孤立任务，而是一个需要全链路紧密配合的系统工程。唯有将流程做扎实，让规则融入系统，使知识得以沉淀，方能真正构筑起一道坚固的服务护城河，将每次故障挑战转化为提升客户忠诚度、驱动产品持续优化的强大动力，最终赢得客户的长期信赖。