售后宝CEO李明登《客户观察》3月封面，畅谈新时代客户服务

近日，售后宝创始人&CEO受邀接受《客户观察》杂志采访，并登上3月刊杂志封面。李明从数字化角度阐述服务运营体系建设，畅谈新一代客户服务。

以下为部分访谈内容摘录。

客户观察：

售后宝短短几年就发展为准独角兽企业，业务视角放眼全球，您是如何与客服行业结缘的呢？

李明：

在2017年的时候，“以客户为中心”的概念得到越来越多人认可，而“以产品为中心”，自己做好产品就能找到顾客的时代已然逐渐过去。

“以客户的需求为中心”“越来越重视与客户之间的关系，越来越重视客户服务”，我们从中看到了企业内发生的一系列变化。同时也看到企业想要把客户服务这件事做好的前提是——需要很多解决方案及数字化工具，而当时这类数字化工具非常少。

所以我们希望能够把先进的管理，比如将客服管理的模式沉淀到数字化的系统里，然后给更多的企业去用。正是基于这个出发点，我们看到了很好的机会，去做了售后宝这个产品。

公司在2021年获得准独角兽企业的荣誉，看似光鲜的背后实际有比较长的发展过程。

我们从2017年开始做这个产品，基于对市场需求有深刻的了解，大约2018年时已经服务了1000+企业，这也让我们感知到这个巨大的市场需求。

接下来随着公司实力越来越强，发展速度越来越快，在2019年获得了盈动资本的天数轮融资，2020年绿洲资本投了Pre-A轮，到了2021、2022年又分别引入了全球顶级的投资公司——红杉资本和Tiger Global（老虎环球基金）。

伴随着这一系列的认可，我们自身的清晰认知，我们走到了今天。

总结来说，我觉得最核心的因素还是企业有需求，大家想通过数字化的系统和工具，服务好自己的客户。即本质是社会需求驱动，再通过自身过硬的技术与能力，扎实地把服务好客户这件事落实下去，而不是只喊口号，再加上一些外部资源的引入，共同造就了今天的售后宝。

客户观察：

请您简单介绍一下售后宝目前的发展现状。

李明：

我觉得可以分两个方面来讲，售后宝如何思考业务的定位和售后宝在市场上情况。

目前售后宝主要服务的是产品生命周期比较长的企业，他们的特点是与客户接触的点会比较多。所以我们在医疗器械、装备制造、智能硬件、家居家电这些领域里，已经形成了专业的客户服务解决方案，并且有了一定的市场占有率。

在这些领域里面，售后宝已经服务了50000家的客户，可以算得上是市场中比较被认可且领先的数字化产品。

从产品自身的角度来讲，企业不仅需要一个数字化的系统和工具，还希望学习、复用到优秀的业务管理模式、先进的客户服务模式。

所以我们也注重与客户共创，形成了售后宝的智能客户服务解决方案，具有智能化、连接性、创新型的特征与优势，是我们重点打造的新一代的智能客户服务解决方案。

客户观察：

关于新一代的智能客户服务解决方案，您能详细介绍一下吗？

李明：

我想从“新”的维度谈一谈智能客户服务解决方案，主要是三方面：

1.新时代的产品。我觉得第一个是新时代背景下诞生的产品，相较于过去的产品，满足的客户需求是不一样的。

过去的客户服务产品，是以降低成本为目标，改变整个解决方案的接触体系。但是在新时代环境背景下，我们更多是考虑如何改善与客户的触点、提升客户的满意度和复购。

是原来企业想要去改善自己的客户服务体系时，往往是从自身的需求出发去找解决方案，也是“自己解决自己的问题”。

这容易造成的结果是，可能对自己的业务很熟悉，但缺乏对外部环境、先进模式的考量，而售后宝则从市场角度、从客户角度去构建。

2.新的需求实现模式。售后宝基于服务过的几万家优秀企业先进的管理模式，通过系列沉淀后，形成开箱即用，高可比性、高参考性的管理方式推荐给大家。避免企业出现闭门造车的情况，比如业务的同学输出了一个需求，技术的同学就去做开发实践，就会缺少全面观、整体观。

所以我们需要站在优秀经验的基础上去再优化、创新。总体来说，相比过去自我闭环的解决需求方式，更推荐用有借鉴价值的、先进的管理方式来解决问题，所以我说这个叫新的需求实现模式。

3.新的技术。我们认为一个事情发生了变革，一定有新技术在其中发挥作用。正是因为售后宝提供的系统里有新的协作方式、AI、大数据等技术，可以让我们要去实现一些需求的时候，更容易呈现更好的结果，所以第三个点就是新的技术。

以上三方面铸就了新一代的智能客户服务解决方案。

客户观察：

售后宝前期在《客户观察》展示的数字化服务运营地图引发了大家的热烈讨论，在数字化方面您有哪些经验与行业分享呢？

李明：

1.以客户为中心的时代。首先我非常认可现在是以客户为中心的时代，售后宝是企业与客户之间的连接和触点，在这样的背景下，服务着客户及客户的客户（用户），对我们来说非常重要，而且是很好的发展机遇。

2.客户服务是发展趋势。可能仍然有很多企业认为客户服务不那么重要，或者不重视，我觉得这是一个阶段性的问题。当企业进入到更强的竞争阶段时，它必然也必须重视客户服务，重视做客户服务的人。

所以只要我们持续在客户服务领域去创造价值，相信会有更多的企业关注到这一点。

一个向好的趋势是，在售后宝的工作实践中，有越来越多分管客户服务的副总加入，这也是客户服务愈加受到重视的体现，所以我认为这是一个趋势。

3.客户服务的开放与创新。大家可以把各个领域里先进的管理模式、客户运营模式放到客户服务领域中去实践，这样的碰撞一定会创造出新的与客户互动的方式，创造出新的价值点。开放性、新技术、新的运营方式，将会带来客户服务的新发展。

客户观察：

“315”可以说是“投诉月”，根据您多年从业经历来看，企业可以从哪些方面降低客诉？数字化手段在这个过程起着什么作用？

李明：

首先，我觉得“315”推动了中国企业的品牌化及加速良性市场竞争，从低价的产品竞争到更丰富的品牌、服务竞争，可以说20年来极大地推动了整个中国的社会经济的进步，这是一件非常好的事情。

但从企业角度来看，企业既是受益者，也可能是受害者，处在一个又爱又恨的位置。

今天，我们希望通过一些新的解决方案、行业的经验、数字化的工具赋能，让越来越多一线业务层人员、一线客服人员，他们作为直接接触用户的服务者，能更快速、便捷地获得更多的信息，在此基础上有更多资源、方式、办法去解决问题，服务好客户。

我们不可能能要求每一位一线服务人员拥有与老板一样的判断能力，因为他们角色不同、资源不同、视角不同。所以，首先需要一个从上到下的信息传递，应用在系统里，通过更好的管理模式、绩效模式、知识库的传递模式让一线人员掌握更多的信息。

同时，我们应该在一线设置更多的渠道，方便一线服务人员可以将客户问题进行申报，并找到合适的人去处理。举个例子，当客户反映了一个问题，如果没有流转到实际去办理的对应部门，或者流转后的处理人没有重视这个问题，那么一线同学其实是无法解决这个问题的。

所以本质上来讲，除了从上到下的赋能，还需要有从下到上的信息传递，这样才能高效快速地解决问题。这也是我们的目标，帮一线服务人员去解决这个痛点：虽然我的权限有些事做不到，但我仍然有方式可以去服务好客户。

要切实做到以上，需要企业要有先进、完善的数字化系统，能上下同欲，把整个信息串起来、传递好、过程检查好、数据管好、结果复盘好，这样服务问题才会越来越少，企业才能不害怕每年的“315”。

客户观察：

对于最近热度很高的ChatGPT、GPT-4这些科技的变化，您有怎样的看法呢？

李明：

确实，最近特别火的就是ChatGPT和GPT-4，其实它改变的是什么呢？

从服务角度看，我们特别希望把客户服务好，如果有1000个客户，最好的方式就是找1000个成熟的客服人员，在电脑面前、电话面前等着，他一打电话客服人员就能提供完美的答案，这样怎么可能还会有客诉呢？但是这样服务的成本谁又能够负担得起？所以它是没有可行性的。

所以我们会引入一些菜单，让用户在等待背景音中去导航，与机器人互动。但大家都有一些体验，很多机器人是答非所问的，就导致客户的满意度下降。

但是今天AI解决了这个问题，它在帮你去实现一个事情——虽然你只雇佣了1个机器人，但是它却可以像1000个成熟的客服人员一样回答客户的问题。

这是一个从不可能到可能的事情，我相信这种新的技术会越来越多地应用到企业里，应用到客户服务领域里，帮助企业从“想服务好客户”变成“能服务好客户”，而且成本是相对可以控制的。所以我认为，无论是ChatGPT、GPT-4，还是其它的新技术，都是在解决“不可能到可能”的问题。

客户观察：

2023年，售后宝有怎样的发展规划呢？

李明：

2017年开始，售后宝就有一个使命：让企业连接客户更简单。

我们认为让企业与客户之间产生更好的关系，是大家的追求。

所以一直围绕着这个使命，无论是数字智能化的创新，还是解决方案的深耕，都希望能够给行业带来一些新的变革，这是作为行业领先者首先要想的事情。

而使命的践行，持续将新技术应用在客户服务领域，服务于实践中，一定需要与更多的客户去共创。

所以我们今年仍然会在医疗器械、智能硬件、装备制造、家居家电等领域中服务更多优秀的客户，与大家共创、实践，打磨更好的管理模式和解决方案。

无论是从产品的角度，还是业务发展的角度，让新一代的智能客户服务解决方案服务更多企业与客户，让它更有价值，这是售后宝2023年最主要的方向。

客户观察：

您认为客户服务未来发展的趋势是如何呢？

李明：

我觉得讲未来趋势有两个层面，一个是动因的层面，一个是变化的层面。

动因层面上任何的技术、解决方案都离不开我为什么要去做这些事情。

未来越来越多的企业将会认可以客户为中心，这理念也将渗透到企业内的每一个部门。

研发的同学会从客户声音中找到更多产品变革的方向；供应链的同学可以从客户声音中，找到更多保障方面的变化；服务的同学能够从客户声音中，找到比竞争对手更优的客户服务模式。所以动因层面一定是以客户为中心。

其次在变化的层面，又可以从连接层、交互层、数据层三个方面来看。

从业务发生环境来讲，我觉得是技术或者时代背景在驱动改善。在连接层上面，企业与用户之间的关系：从过去用户找不到企业，到现在通过电话、在线客服、微信等渠道中找，而当下也有更方便的方式，比如我们在产品上做的超级二维码功能，用户在设备面前一扫码，就能找到客服人员，开启视频诊断，这些都是创新的体现。

那我们的交互是什么呢？现在年轻人“社恐”情况越来越多，不愿意与真人打交道，真人让他感到压力大，感受不好。他更愿意与一个可能懂他的智能人打交道，因为这样会减少他的心理压力，他可以任意的去问一些事情。

这就是这个时代人与人之间、人与企业之间交互方式的变化。

所以在交互层上，客户服务领域会有非常大的变化，同样在后端，类似供应链，也会随之发生非常大的变化。

第三个是数据层上的变化，当有新的交互、新的连接方式后，自然就会带来更多的、大量的数据，通过这些数据也更容易去洞察清晰，当产生一个问题时，可以从颗粒级的数据里就能找到问题的归因。

所以数据的智能化让我们更强，更快去发现问题，并且找到解决问题的路径。数据越丰富，越能协助管理者高效地做判断、找答案。

我个人认为不管从连接层、交互层还是数据层上，都非常期待新的技术给行业带来巨大的变革，这样有可能我们今天想的问题明天就不存在了。

而对部分人来讲，这可能会带来一些机遇，也可能会带来一些损失。但社会就是这样，不断的在往前进步，我们也非常希望与更多的企业一起探索这些未来的路径，把我们想象的一些事情，不断的让它照进我们实际的工作中去。