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背景概述 新能源行业蓬勃发展,设备装机量和运维需求高峰同步到来,产品和服务一体化是明确趋势;与此同时,由于行业起步晚、发展快速,新能源行业的售后服务缺乏典型的实践案例和经验积累。如何能够通过高效服务运营时间企业与客户的共赢,如何实现服务降本提效,树立品牌口碑,如何能够确保产品和服务安全的走出国门,实现全球化业务布局,这些都是作为业务管理者关注的问题。 业务痛点
数据归集困难 缺乏结构化的数据体系和数据更新机制,客户档案、设备档案、历史维护数据不准确,无法通过数据分析改善服务质量,服务成本和收益无法衡量
客户交互体验差 以被动服务为主,缺乏围绕客户体验的思考,服务触发来源分散,客户或业主无法参与到服务过程中来,交互体验差,难以树立服务口碑
现场业务难监管 外勤服务作业人员分散,容易失控,服务质量、现场操作规范难以监管,一线人员工作量无法准备记录,致使人力资源利用率无法得到改善
知识赋能难开展 技术和知识库建设投入不足,没有完善的远程、现场技术支持机制,知识库、故障库内容分散,知识资产难以转化为生产力
备件资产浪费严重 备件库存利用率、备件周转效率低,旧件回收和再生管理不当,导致备件库存冗余、短缺、旧件追溯均存在一定困难,造成备件资产浪费严重,服务成本居高不下
海外服务无抓手 相比订单出海,服务出海面临更多的实际困难,多语言问题、海外地址库和跨时区问题、数据安全合规、服务器部署、本地化人文和法规等诸多问题都需要考虑
使用场景
多渠道客户连接 多渠道客户服务请求的集中化管理,提升客户交互体验,统一数据归口
服务全过程监控 通过服务业务移动化与可视化,实现管理端、现场端、客户端同平台协同,由结果管控转变为过程管控
体系化技术赋能 建立多级技术支持、知识资产、培训认证一体化的技术支撑体系,提升组织内部的协作效率
备件全生命管理 优化备件运作,实现备件全生命周期精细化管理,减少备件几余存储和浪费
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解决方案 多端协同、多业务模式同平台运营,10大功能模块实现服务体系全面升级
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