三年，从中国出发，走向东南亚，特灵与售后宝的世界之约-售后宝

三年，从中国出发，走向东南亚，特灵与售后宝的世界之约

2023-09-07

前言

2023年是特灵携手售后宝的第三个年头。

10月，售后宝团队奔赴新加坡，在特灵亚太总部开展Trane Asia-Pacific Dispatching system project Kickoff（特灵空调亚太地区服务派工系统启动会）。

这三年来，售后宝见证并参与了特灵的服务数字化之路，从大中华区出发，共赴东南亚。

“数字化”是这个时代留给企业最为明显的烙印。

受经济下行影响，企业比过往任何时候都关注降本增收，而数字化是可以同时实现“降本”、“增收”的有效手段之一。

特灵创建于1885年，并在接下来的一百年时间里，奠定了其作为温控系统先驱的地位。百年以来，通过与行业和消费者合作，特灵开发并改变了行业规则的解决方案，从产品与系统、楼宇集成自控系统、楼宇服务、配件支持等业务视角满足动态市场需求。

特灵，服务型制造业典范

服务型制造指的是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合，是一种新的制造模式。

特灵就是典型的服务型制造。

特灵致力于为商用和民用应用提供舒适、节能的室内环境，他们认为，完善的服务可以满足客户的建筑性能需求，也能为客户节约节省更多成本。

据统计数据显示，一台机组在其服役期间所花费的成本中，机组本身只占了6.61%，制冷剂占了约0.03%，而机组的使用成本却高达 93.36%，它包括了运行成本、维护保养成本、故障检修成本等。由此可见，运行费用是决定机组性价比的最主要因素。

针对这一情况，特灵推出合约保养服务，对机组进行预防性保养，以提高机组运行期间的性能，同时为客户节约成本。

为满足多样性的客户需求，特灵推出精英启动服务、维修保养服务、升级改造服务、特灵智能监测服务四大板块共计15项服务。

服务型制造业的服务部门承担的职责比普通制造业更为丰富，特灵的服务部门承担服务支持和服务创收两个主要职能，前者负责售后服务，保障客户正常使用，后者负责在售后里挖掘新商机，实现服务创收。两个团队有独立负责的工作内容，又互相协作，服务支持团队为客户提供良好的售后，同时传达商机给创收团队，而创收团队则需要具备更强的商务能力。

数字化服务建设，从中国出发/

在“竞品质”时代，产品是特灵的立身之本，服务则是撬动市场新增长的另一关键筹码。

特灵希望能给用户提供优质的服务体验，以获得更高的用户忠诚度，从而带来新增长，数字化、智能化技术发展给了清晰的可实现路径。

2021年，特灵中国与售后宝展开合作，在大中华区建设数字化客户服务系统，通过售后宝管理售后需求、调度工程师快速开展服务，管理备件、产品，促进服务商机转化。

项目制管理，让量身定制贯穿始终

特灵致力于为不同功能性建筑的空调和冷热水提供整体解决方案，针对不同客户的特点，为客户“量身定制”细致周到的系统节能解决方案和全方位的工程服务。

以特灵的“交钥匙”工程系统解决方案为例，从最初的勘察设计到完工后的维护运营，根据业主的不同需求提供一站式专业服务，能彻底解决系统与设备的匹配问题，并节省因设计与施工环节的脱节导致的额外成本。极致周到的服务背后是是跨多个部门角色的协同，是配件、工具的精准管理，是任务、计划、风险的全方位把握。

售后宝为特灵提供了服务项目管理解决方案，基于特灵空调机组安装实施流程，从人、财、物、事四大维度提供管理。从勘察到完工，跨团队多项目统一管理，让项目交付过程透明可控，进度、关键里程碑、阻塞点一目了然。

特灵4.png

借助售后宝项目管理，特灵空调的服务交付流程都可以在线上流转，项目经理不再需要借助纸质工单、电话联系等传统手段进行任务派发和情况沟通，系统会根据项目类型和地理位置分配给合适的工程师。

从项目开始到交付验收完全实现数字化流转，服务协同效率大幅提升，实施周期大幅缩短，客户满意度和体验感自然也就得到极大提高。

服务商机，服务部门创收新门道

特灵丰富的服务产品给服务团队提供更多激励机会，服务工程师在现场工作中发现销售机会，反馈至创收团队，由创收团队来进行服务商机转化。

基于这一特点，售后宝为特灵打造了服务型创收工单流程，与常规工单流程相比，添加商机管理和协同跟进功能。

一方面，涉及到客户基本信息、产品情况、服务跟进情况，甚至是合同、客情、商机等相关情况，都在平台进行整合，形成了一个小型的客户CRM管理系统；另一方面，全维度产品电子档案，不仅包含产品基本信息，还可以通过机组保内外状态的自动判断，提醒服务人员进行质保收费，节省人工查找时间，避免信息错漏，助力服务创收。

携手三年，从大中华区走向东南亚

特灵的客户服务数字化转型在大中华区首先试行，通过技术派工管理、分包服务商管理、备件管理、工具管理、定位/EHS、工地管理、项目管理、业务报表八大模块帮助特灵进行客户服务数字化升级，让特灵派工效率翻一倍，降低50%服务运营管理人工成本。

随着东南亚数字化经济市场蓬勃发展，东南亚地区的数字化市场已成为全球数字经济市场的重要组成部分，其电子商务、数字支付和金融科技等领域所涉及的用户群体不断扩大，市场规模也在不断扩大，数字支付市场不断增长。基于大中华区成功的经验，2023年10月，售后宝和特灵二次牵手，携新一代智能客户服务解决方案启航东南亚。

当前，随着全球新一轮科技革命和产业变革的浪潮兴起，数字技术、数字经济已经成为推动世界经济复苏增长的新动能。

数字技术与实体经济深度融合是未来产业发展的主旋律，相信特灵和售后宝将乘着数字化东风，扬帆起航，在世界舞台展现全新的活力。

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