诺唯赞 ｜用技术力量，开启医疗器械售后服务管理新纪元

前言

根据智研发布的《2019-2025年中国医疗器械产业园区行业市场运营态势及未来发展趋势报告》，纵观近年来医疗器械行业的发展，2020年我国器械市场整体规模将超过7600亿。

而医疗器械售后服务在整个营销体系中所占的比重愈来愈重要。报告数据提到：除了产品本身的知名度和产品质量，售后服务的水平的确成为客户决定是否持续购买的第一要素。

1.关于诺唯赞

南京诺唯赞医疗科技有限公司成立于2016年，国家高新技术企业。专注于体外诊断试剂及仪器的研发、生产、销售和服务，产品覆盖心脑血管、优生优育、肿瘤、肾功能等领域，是国内POCT产品线全面的企业之一。

2018年诺唯赞成功入选“福布斯非上市公司潜力企业”榜单，第一批南京市培育“独角兽”、“瞪羚企业”榜单。

2.使用背景

诺唯赞生产的医疗仪器分布全国各大医院，由于医疗仪器的特殊性，对设备售后维修的工程师资质和专业度有着较高的要求，而且产品线的多样性会存在现场服务、寄修、巡检等多种服务模式。

之前诺唯赞主要通过人工记录和分配工单，现场服务和售后回访缺乏系统化的管理，主要的售后服务痛点如下： 

人工记录工单信息，易出错：

过去客户通过电话或销售反馈的报修信息，由专人负责分类在登记表格工具上，面对不同仪器各种类型的售后问题，人工记录常常不够不精准，错误率高。往往需要工程师再次致电客户反复核实问题，才能确认仪器问题所在。

纸质派工单，效率低：

人工纸质派单需要客服登记→分类工单→核实工程师是否工作中→定时分配工单→工程师处理问题，一套流程下来非常低效。如果分配的工单需求不符合对应工程师的距离、技能，又需要重新安排派单，十分影响服务效率。

服务过程不可视，管控难：

由于缺乏系统的管理，工程师现场服务的时间、服务质量、维修配件的使用情况、维修结果、客户反馈等信息都不能及时记录，不能确保服务的时效性，不利于提升售后体验。

因此如何满足多模式的服务管理，快速有效的处理工单，并对工程师的专业、当前位置、服务负荷做有效的管理，是诺唯赞提升售后服务管理能力的核心难题。

3.售后宝数字化解决方案

诺唯赞依托「售后宝」开启数字化售后管理新模式，打造“始终以客户为中心”的智能售后工单管理，提升服务效率和客户体验，让售后部门从企业的成本中心逐渐向利润中心过渡，增加产品及品牌在医疗设备行业的核心竞争力。

打造专属自助门户，快速响应服务：

诺唯赞通过售后宝将【400电话】、【提交服务】、【服务进度】等服务在配置「自助门户」上，统筹售后服务接入。

客户或者售后服务人员通过自助门户拍照或上传视频在线提交售后问题明细，方便工程师快速确认问题，再也不需要一次次电话和客户沟通确认。同时客户还能实时查看售后流程进度，还能对工程师服务进行评价，形成一个高质量的服务闭环。

智能派单，优选最佳工单服务方案：

通过售后宝智能派单代替传统的纸质派单，基于大数据智能派工引擎，售后宝能够通过覆盖范围、服务技能、工作负荷等灵活设定派工规则，还能基于客户位置、预约时间等因素进行自动派工，真正做到“秒选派、早接单、精服务”，有效提升服务效率和体验。

服务过程可视化，提升服务质量：

对比以往现场服务无法监控的情况，现在通过售后宝，所有状态的工单明细、进度都能统一查询，实时追踪工程师工作完成情况。支持异常工单催办提醒，保证服务及时性、过程透明化。

同时，通过工单回访，在线调查客户的服务满意度，借助数据分析及时发现和优化服务管理，不断提升客户满意度。

使用改善：

“ 通过系统化工单处理，能够从流程的视角管理工单，发现问题，及时纠正，降低服务周期，减少服务成本：售后宝按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，优化的派单管理可以提高服务效率，减少每服务单成本；通过服务台模块，服务过程对用户开放，用户可以查看服务进度、计划、服务记录，参与服务评价，增强用户体验。”                    

借助售后宝，诺唯赞打造了企业专属客户服务平台，实现全流程工单管控，助力诺唯赞对医疗仪器维修更快速精准，企业管理者还可以使用预置的最佳实践或灵活配置的可视化报告对服务数据进行全面透彻的分析，为现场服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。

专业化、标准化、数据化、智能化将是医疗设备售后维修发展的大趋势。售后宝将大数据、物联网、云计算、人工智能等技术应用于智能售后管理系统中，以智能识别维修方式，自动分配服务人员、实时监控服务质量，极大地规范医疗设备售后管理能力，节约售后服务成本。售后宝“医疗器械智能售后服务管理解决方案”目前已在多个医疗器械企业上线运行，成为医疗行业信息化服务转型之路上坚实的助力。