钉钉智连：如何升级智能终端消费服务中的关键环节？

导言

在Gartner发布的“2019年十大战略性技术趋势”中，智能硬件成为企业员工、客户、消费者等生活和办公中不可或缺的一部分。

世界人工智能大会、世界物联网博览会等一系列科技界盛会的频繁召开，将万物互联推向新的高潮。作为万物互联最典型的应用，AI+5G等技术手段的全面赋能让智能硬件行业迎来了爆发增长点。

阿里钉钉：最好的“数字办公管家”

阿里钉钉已成为中国最大的智能办公平台,由阿里巴巴集团开发,免费提供给所有中国企业用于商务沟通和工作协同，目前已覆盖了1000多万家企业客户，用户数量突破1亿。

作为国内最大的线上办公入口，每天有很多企业在钉钉生态里获得各种服务。但一些线上办公的中小型企业依然采用传统办公硬件支持，导致人、硬件、软件三者长期处于分裂状态，办公效率低下、不具备物联网属性，无法满足企业对高效、简单、智能、安全的一体化数字办公的诉求。 

软硬件智能化融合，撸起袖子自己干 

办公硬件作为企业可见可触摸的环节，其智能化更易感知，也是企业触达数字化的最短路径，阿里钉钉智连的出现就是为了给4300万中小企业提供 “数智化” 软硬一体解决方案，实现人、思想、信息与物理空间的数字化协同。

钉钉CEO陈航(花名：无招)：“钉钉曾考虑过与一些硬件厂商合作硬件产品，不过面对钉钉的需求以及对产品品质惯有的严苛，这些厂商无法满足。所以钉钉不得不撸起袖子自己干。”

2017年6月

钉钉推出首款智能硬件产品M1指纹考勤机；

2018年

推出M2、C1、P1、D2等十余款智能硬件产品，覆盖考勤、网络、会议、门禁、打印等场景；

2018年12月

宣布推出理想办公室，并打造智能网络中心、智能会议室、智能前台等办公场景的数字化解决方案：让办公设备从离线到在线，从硬件孤岛到互联终端，帮助企业组织实现"物"的在线化、数字化，将人与事串联起来，实现真正的数字化办公空间；

2018-至今

打造钉钉智连（即钉钉智能硬件品牌），通过自研和生态合作，打造核心办公场景的业务能力，营造“软硬一体”完整生态，进一步做到企业办公的数字化、智能化，实现生态繁荣。

钉钉智连已拥有9款自研、8款生态产品，获得德国红点奖、德国IF奖、美国IDEA奖等8项国际奖项。

目前，惠普、售后宝、坚果、魔点等企业已经加入钉钉智连，在智能会议室、智能前台、智能网络中心等场景与钉钉一起共同服务用户。

智“售”+智“后”，硬件更需“硬”服务

产品品质、发货速度和售后服务，三者共同构成了用户的整体产品体验。随着万物物联时代的到来，智能终端产品普及率、使用频次逐年提高，出现故障的情况不容忽视。数字化售后维保服务成为智能终端消费服务中的关键环节。

对于此问题，向来拥有超前思维和大局观的钉钉智连在布局初期就已考虑到需要引入一种创新的全互联网化的客服解决方案来承接预计会到来的大量的智能硬件类售后问题。

1.武装IoT整合能力，全面开放云上客户服务

钉钉智连已经在硬件产业进行了阶梯式的深度渗透多元化的产业赋能，形成了强大稳定的线上生态合作同盟，然而对于仍需现场人工处理的维修服务来说，由于线下服务网点（门店）和售后服务管理系统的缺失，传统的现场服务模式在一定程度上成为钉钉构建“全面移动智能办公生态”的掣肘。

另外，目前的市场环境下，售后服务流程管理仍然定义为内部事务，而服务的过程或进度却没有让用户参与。经数据统计，客户对产品和服务的不满意70%来自信息不对称，如何通过社交化的方式来让客户参与到服务过程中，让客户可视化的看到过程信息和关键信息，是提高满意度的重要方式。

整改策略：

为快速响应终端用户海量级的售后需求，并促进标准化现场派工服务落地，作为钉钉合作伙伴——客服软件GMV、用户量排名第一的售后宝，准备了可以通过钉钉交付的移动化售后服务方案，该方案提供覆盖端到端的售后服务全过程管理，通过客户接入、服务台、工单中心等管理模块，确保每个客户的服务请求都能得到妥善处理：

用户通过售后宝提供的自助门户和服务二维码功能，描即可将维修需求提交移动端自助服务台，线上参与（实时查看）从报修→派工→维修→验收→评价的服务全流程。

用精益化的服务流程管理和便捷的用户体验交互，为客户、服务管理、服务执行、资源管理等多方人员提供透明的信息共享与协作。

2.需额外IT投入，一步实现一体化协同管理

就钉钉本身的功能而言，其核心是企业内部协同管理沟通工具，本身没有设置垂直领域——售后服务精细化管理的专项审批、自动派工、实时监理、报表分析等功能入口。

如果要掌握客户信息、服务记录，派工过程等都需要手动录入或者接入第三方客户服务、CRM系统，审批端口不统一、信息管理不完备、操作执行费时费力。

整改策略：

售后宝客服运营管理系统集合与多个管理模块于一身，并支持各类灵活配置满足不同行业应用场景，且本身就耕耘在钉钉生态内，可将“办公协同与客户服务”并行。

管理者直接打开钉钉工作台就能享有从“响应-分派-处理-审核-回访-考核”的一体化、数字化协同管理闭环，免除服务器硬件投入和IT运维烦恼。

售后宝将客户信息、服务人员、备件、核销等原本分散的功能整合为自动协同业务，并通过智能工作路由、自动路径优化、SLA质检等功能，优化管理任务分配、现场服务等工单任务，加速了服务响应，高效组织备件交付以及收支核算等资源，降低了服务成本。

3.服务生命周期管理，驱动产品持续优化

要挖掘产品背后的服务价值，仅仅靠简单的、一次性售后维修保养是没有意义的，就钉钉智能硬件维保条款来说：产品质量问题（非人为损坏），1年内免费换新或免费维修。

目前钉钉硬件的维保记录或备件台账仍采用表格录入&管控，维修人员无法实时了解备件库存，追溯客户/产品维保记录，难以高效调配服务资源，更无法实现对现有产品实际应用的深度洞察。

整改策略：

通过售后宝的客户管理和产品管理模块，完整记录客户及产品档案自动生成事务过程和服务记录，完善服务生命周期管理。

通过创新的智能维保提醒和计划任务功能，可以预测并计划周期性事务，使得客户关怀自动化和智能化。

售后宝记录了从客户及产品导入到持续变更的全过程，这些配置变更记录和服务历史可以帮助服务工程师更加清晰的了解设备维修历史信息——

在到达服务现场之前透过手机获得所有必须的设备健康档案信息，包含资产、位置、维保历史记录、需遵循安全和合规性程序和部件数据等。便于快速定位问题提供服务，同时这些数据可以帮助服务销售人员分析信息，提高客户购买力。

另外通过分析产品分类和故障类别，可以帮助钉钉及时发现产品隐患并快速定位，反馈给生产、研发等部门，帮助企业不断优化和提高产品品质。

不只卖硬件，而是持续的互联网服务 

“一个企业只有掌握了新工作方式之后，才能具备创造创新力”。此次双方的签约合作也是钉钉智连平台化之路多维延伸和自我突破的开始——在技术共创、产业共融的生态合作愿景中，钉钉智连率先垂范，完善自身服务数字化，打造基于物联网的自适应智能售后解决方案，有效解决维保派工精细化管理问题。

未来可期，售后宝也将在客户规模、市场拓展、技术打磨、产品服务能力等领域实现新的突破，为协助构建完整的“钉钉智能办公生态”贡献更多的力量。