净水服务管理体系重建，大幅提升服务质量，实现增值创收

近几年，在中国消费升级的背景下，净水设备这一绿色产品也迎来新的发展机遇。相关数据显示，中国净水器市场总规模到2022年预计将达到2332亿元人民币，从2016到2025年，中国净水器市场复合年增长率预计将超过18%。

应对如此大的市场需求，怎样保持自己的核心竞争力，也成为行业内众多企业要面对的课题。

作为行业内知名净水设备——怡口品牌的东北地区总代理，大连凯普诺科技发展有限公司（以下简称“凯普诺”）选择全面升级客户服务运营管理，作为保持业务竞争力的新引擎。

适时，售后宝凭优质的客户服务方案借脱颖而出，成为凯普诺的变革的利器。

一、关于凯普诺

凯普诺是一家专业致力于推广销售环保、智能、健康家居产品的公司，于1999年创业于大连，2007年公司正式命名为“凯普诺”，目前公司总部设在大连，沈阳、长春、哈尔滨等城市设有直营分公司。

▲来源：凯普诺官网

依托国际一流的跨国公司技术方面的优势，凯普诺是中国最先与美国怡口公司（ECOWATERSYSTEMS，INC）开展合作的公司之一，共同致力于家用、商用水处理设备的营销和服务。

以公司对怡口品牌及产品的深厚理解，以及为大客户提供全方面的产品介绍、安装及售后等各种更具人文关怀的服务，因此二十几年来始终是东北地区净水设备销售及服务中的引领者，先后多次荣获怡口核心经销商奖、销售之星奖、销售冠军奖......

虽然成绩斐然，凯普诺在客户服务方面也有自己的烦恼。比如，凯普诺长期使用的纸质单，比较容易发生错单与漏单现象，有很多单据在几天后才发现，处理不及时引起客户不满。

在客户信息管理方面，凯普诺除总部的客户服务系统之外，还使用传统Excel表格单独管理客户信息，作为信息资源，但随着用户的增长，只沈阳站的客户信息已经在表格中排到了“EG”列（Excel表格中第111列），如果再加上哈尔滨、长春、沈阳分公司，仅仅四地的客户信息就可以“可以绕地球2圈”。这形容虽然有点夸张，但也能代表凯普诺在跟售后宝倾诉需求时的心情。

另外，由于Excel表格是全开放的编辑模式，极易造成客户信息的误删或是其他过失处理，客户信息无法保证正确储存，给后续的工作造成难度。

在管理工程师方面，如何保证四地分公司的工程师不相互抢单及正确的绩效考核，减少人员管理成本也是凯普诺的期望之一。

凯普诺的这些痛点，在售后宝都找到了超乎预期的答案。

二、售后宝的智能化客户服务解决方案

售后宝是一个全流程客户服务运营解决方案，通过端到端的管理和数字化运营，让凯普诺的服务更加高效、成本更加透明、客户更加满意，使得客户服务从产品的延伸转变为赢得客户的核心竞争力，为凯普诺持续创造新销售机会。

对于凯普诺纸质单效率低的痛点，售后宝提供了高效透明的可视化工单管理系统。

▲示意图：在移动端和PC端可完成完整的工单流程

从用户发起工单、接受工单、派工、现场服务、完成工单，可实现全程可视化管理，工程师提交订单后自动触发用户评估价机制。凯普诺可直接获知用户满意度，便于后续业务的改进。

▲示意图：服务流程可视化

#多种派单方式，减少人员管理成本

售后宝提供的优化的派单管理可以提高服务效率，减少凯普诺每服务单成本。工单建立后，凯普诺可以按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，简化管理流程，减少人员管理的时间成本。

▲示意图：智能派单、地图派单、手动派单等方式

客户信息管理包括对客户基本信息、工单管理、使用产品及其历史服务信息管理。

▲示意图

所有与客户发生的触点交互都可以通过一个界面管理，让服务管理人员更容易掌握全面信息，这些数据无论在PC端还是在移动端都可以方便的访问，让一线服务人员了解历史信息，做出更加高效、科学的判断。

完备的产品管理功能，可以管理产品的出厂信息、订单信息、交付数据等信息，还可以查看与产品相关的服务记录和数据统计。

▲示意图：围绕产品发生的事务，在一个窗口展现

通过售后宝提供的智能化客户服务运营解决方案，凯普诺现在每天在系统上高效完成工单数百个，有效地对客户服务实现了数字化管理，增强了客户粘性，提升了业务竞争力。

正如售后宝的slogan一样，“售后宝，让企业连接客户更简单。”