燃“擎”售后，打造客户“零距离”

随着人工智能第三次浪潮的兴起，SLAM、语音识别、图像识别、语义理解等AI技术迅速发展与应用，人工智能开启机器人新时代。

据智研咨询数据显示,2019年全球机器人的市场规模达到了294.4亿美元,其中商业服务机器人占比32%,市场规模达到26.8亿美元。

因其无接触的特性，疫情期间，服务机器人发挥了重要作用。以擎朗智能为例，旗下的送餐机器人，第一时间被派往杭州、上海等地的隔离区，完成三餐及水果、矿泉水、药品等免接触配送服务，并且进驻了武汉方舱医院当“送餐员”，又驰援湖北多家医院及隔离点，完成餐食、验单、药物等配送工作，减少人员接触，降低疫情传播风险。

疫情缓解后，送餐机器人回归大众生活，成为王牌送餐员。疫情催生下，送餐机器人井喷式爆发，2017年其市场规模为千万级别，2020年却呈几何级倍速增长。2020年底，中国送餐机器人的市场规模已经到达11.6亿，有机构预测2025年将接近150亿元。

擎朗智能（全称为“上海擎朗智能科技有限公司”）也随着行业风口快速成长，经过11年的发展，围绕无人配送机器人、智能消杀机器人、导引机器人三大领域进行深度聚焦，擎朗智能在深度洞察周边生活各领域发展趋势的基础上，以智能机器人为核心，面向餐饮、医疗、酒店各产业领域客户提供智慧化升级、品牌重塑等多方面的助力，进而推动产业规模化普及。现已发展成为全球顶级的商用服务机器人公司。

擎朗智能创始人兼CEO李通用一串数字表明了擎朗智能的发展速度。“近两年，擎朗智能的团队在持续扩充，2019年团队有200多人，2020年的时候我们超过1000人，今年预计将拥有两三千人的队伍，通过快速扩张将占领更多市场。”

随着企业队伍的日益壮大及市场规模的不断提高，擎朗智能加快了企业数字化转型的脚步。在生产、销售、物流、售后等全链条进行数字化升级，生产上增加检测环节，提高产品质量，销售、物流、实施安装方面增加中台系统，提高信息传递速度，加快物流与安装上门速度，在售后服务环节更是“用心良苦”。

众所周知，擎朗智能基于“租售结合+长期运维”模式，凭借新颖高效科技感十足的传菜技术，以提高服务效率与降低运营成本打动市场，新兴高科技应用型机器人为四万亿餐饮市场提供智慧餐饮解决方案。

对擎朗智能来说，售后运维是行业竞争中实施差异化战略的一大亮点。对整个市场来说，如果正在运行的机器人出现不能正常运行，“提高服务效率”将会成为空谈，还会给客户造成巨大的损失，如果售后运维不及时，擎朗智能可能会失去巨大的蓝海市场，失去持续发展的先机。

基于此，如何组一支“硬核”服务团队，企业慎之又慎。

首先，在团队组建布局上，目前擎朗智能的客户服务团队近300余人，分布在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等40多处城市，基本覆盖一、二线城市。并且目前队伍还在扩大，将逐步向中国三线及以下城市下沉覆盖，做到哪里有客户，哪里就有擎朗服务团队。

接下来，就是如何管理且分布全国多达数百人服务团队，打造硬核团队。如上文所说，擎朗智能一直领跑在数字化转型的赛道上，在客户服务数字化升级的过程中，擎朗智能选择了国内领先的智能客户服务运营云平台——售后宝。

在数字经济时代，利用数字化管理系统已成为大多数企业的“常识”。要不要针对客户服务流程自己研发一套系统，长达半年的研发时间、巨大的人力投入、资金支持以及后期维护……投入成本成为巨大的黑洞，性价比太低。

此时，开放的API接口、灵活的自定义设置、即开即用的特点使擎朗智能对于售后宝“一见钟情”。

作为国内领先的智能客户服务管理方案服务商，售后宝帮助企业提升客户满意度和净推荐值（NPS），以大数据+AI为依托，构建场景化SaaS云服务解决方案，通过IoT和数智化连客能力、供应链管理能力、AI智能分析能力、场景化交易能力让企业为客户提供数字化的服务体验。

对擎朗智能的服务团队来说，售后宝帮助团队解决了三大难题：在工单管理中提高服务效率与客户满意度，实现种类繁多的备件管理与数值化客户服务运营分析。

擎朗智能的工单主要为部署安装与维护类。

▲创建工单 示意图

在部署安装中，产品出售后，擎朗智能根据客户信息在售后宝平台创建客户资料，关联的信息字段可自定义，然后创建部署安装工单，工程师根据派单联系客户预约时间，上门服务中可在系统中备注每日工单进度，使售后部门负责人实现对工程师的现场服务管理。

▲工单放于工单池 工程师抢单 示意图

在设备维护中，客户有了需求或者产品故障以后，客户通过400热线报修，客服接到报修问题以后，在售后宝平台上创建工单，根据平台上工程师的技能、所在位置、排班等状态进行派单，或者将工单直接放在工单池，让服务团队像外卖小哥一样去“抢单”，也可以按照自定义的规则自动派单相应的售后服务工程师，实现秒级自动派单。

工程师接到工单以后，与客户再次了解确认需求及产品故障，并且预约上门时间，工单打卡开启上门服务。

▲售后宝备件库中按照备件编号来管理备件品类，备件信息支持设置名称、类别、型号、单位、销售价、出库价、图片、备注等信息 示意图

作为高科技智能产品，机器人的备件管理关系客户服务的运营成本与时效。在售后宝平台上，通过对备件信息的字段自定义设置，擎朗智能将每个城市的售后备件多维度信息详尽地登记在系统中。

管理者可以清楚的了解到各个城市的实时库存情况，并按照之前的使用情况自定义设置库存警戒线（某备件的库存最小数值提醒），对于库存不足的备件及时进行补充。

工程师在服务中，在售后宝平台通过备件审批流程将领取的备件记录在个人的备件库下，在相应的现场服务中将使用的备件绑定在该工单下，便于让管理者分析备件的具体去向，统计备件的具体使用情况。

▲人员地图清晰展现员工位置、工作状态等 示意图

对于服务团队而言，合理科学派单是高效服务的第一步，擎朗智能通过售后宝的人员地图，了解每个工程师的具体位置、技能信息等实施派单，提高协同效率。管理者再也不用翻着Excel表格掰指头计算该派工给哪位工程师了，现在可实现一键最优派单。

对于售后部门管理者，能够清晰地掌握整个团队服务情况对整个团队的管理运营至关重要。通过简单清晰的一个项目一个报表，使信息更聚焦。可以清楚的了解每个服务工程师的工单完成情况，各区域团队工单服务情况，整体完成工单，未完成工单，计划工单情况等，做到轻松掌管服务大局。

▲多维数据呈现备件仓库情况 示意图