客户核心需求是什么？解答着工业机器人珞石行业领跑内核

近年来，随着人口红利逐渐消失与人力成本上涨，制造业招工难题逐渐显现，尤其是中国还有大量传统行业仍延续原始的手工操作，随着时代变迁，劳动力人口下降，用工问题越发凸显。再加上中国工业面临历史转型期，以及 2020 年突如其来的疫情影响，中国制造业 " 机器换人 " 的需求越来越迫切，国产机器人身处巨大的机遇期。

目前我国工业机器人密度是140台/万人，低于发达国家水平。如何让机器人更加简便快捷的为生产服务，降低工人的劳动强度与技能要求，是珞石在新机遇期的使命。正如“珞石” 取自《道德经》“不欲碌碌如玉，珞珞如石”的寓意——不做华丽的美玉，要做坚硬的磐石。

在市场快速增长中，珞石坚持“品质为本，服务先行”的理念。从购买珞石机器人产品起，便为客户提供全天候的技术支持与售后保障，本土化的服务更加快速和便捷。

通过与领先的智能客户服务运营云平台售后宝合作，快速响应客户的需求，通过与客户可以通过电话、或者珞石公众号菜单栏【服务支持】板块寻求专业的服务，珞石对于合理诉求，珞石机器人承诺4小时内电话及时响应，24小时内赶赴现场，一般故障12小时内解决。

从产品销售到售后服务，是公司产品从研发到生产，从销售到使用全流程的闭环管理。珞石机器人始终以专业高效完备的服务体系贯穿客户设备使用的全生命周期，持续为客户创造新的价值增长点，为推动和提升智能制造的高质量发展贡献最大力量。

只要关注珞石的官方微信公众号，客户有问题时，可在微信公号上选择【服务支持】——【服务请求】准确填写相关信息自助服务。

▲客户可在珞石微信公众号自助服务

或是通过在线咨询、人工服务寻求解答，不需要查找400电话、登陆官网留言、或是找珞石业务人员来沟通交流，省时省力。

在提交服务后，可在【我的服务】随时查看工单处理进度，清楚掌握谁来解决我的问题，什么时候解决，怎样解决等信息，提升服务体验。

▲购买备件或提交服务请求

客户在提交服务请求时，经常有这样的情况：工程师排除其他故障，只需更换备件恢复正常，这时，客户只需在官方公号中【服务支持】——【备品备件】/【企业商城】中在线购买相关的备件即可，备件型号等的信息清晰呈现，客户一键下单即可解决问题。同时，正品原装备件使客户更放心。

▲通过企业圈子查看产品使用手册

一是将产品安装、使用手册或视频教程放入【企业圈子】，客户可以通过这些资料解决在操作中遇到的简单问题，另一方面，珞石在售后事务处理之后，引入知识积累闭环。每天售后发生的问题解决后，都复盘沉淀到知识库。

如果下次再发生同类的问题，工程师就可以立刻去查看这个问题什么原因导致的，当时是怎么处理，就可以快速去解决，通过一线员工去知识库自主学习，提高初级工程师的技能水平。

客户的核心需求是什么呢？珞石一路走来的经验总结是：

为什么偏爱数字化的售后服务，一个词“效率”！

售后宝加快了珞石在客户提出需求——问题解决的过程，提升服务团队的协作效率。更优化了整个服务流程，通过可视化的工单提升客户的服务体验、赋能制造业企业降本增效，向智能制造升级。