向服务要效益，售后宝助力乾鼎电气数字化服务创收

湖南乾鼎电气设备有限公司是湖南长电控股集团旗下核心成员单位，主要经营发电机组及衍生产业，是一家集发电机组的生产、销售、安装、维修和服务为一体的综合性企业，业务模式包括订单式成套配装自主品牌机组及威尔信、劳斯莱斯等全球顶尖品牌原厂机组代理销售。

成立至今不到9年，乾鼎电气已经发展成为拥有占地15000平米的工业园、15项实用新型专利、业务辐射全国备用电源市场、机组远销海外的发电机组行业资深从业单位。2020年初，乾鼎电气还作为湖南省内唯一保电单位，跟随湘雅二医院国家紧急医学救援队赶赴武汉新冠疫区参与救援工作，公司及赴现场员工也因此荣获多个组织颁发的“抗疫先进单位”、“先进个人”、“湖南好人”等称号。

可以说，乾鼎电气在技术硬实力上已处于毋庸置疑的行业领先，“以诚待人、以心换心”，为了提供更优质的服务，进一步提升客户满意度，近年来，乾电也在不断创新服务手段、提升服务效能。

面对业务快速增长带来的服务需求爆发，乾电选择携手售后宝，以专业高效的服务体系贯穿客户设备使用的全生命周期管理，并从服务中挖掘潜在业务盈利点，以数字化服务赋能企业创收。

通过一品一码，为产品建立完善的电子档案，实现产品全生命周期管理；借助产品质保状态的实时展现，降低“过保不知”风险，挽回业务损失；

通过自助门户，统一报修渠道，提高服务效率，提升服务满意度；完善品牌体系搭建，提升品牌价值；

通过计划任务，有效落地定期巡检，为客户带去更有温度的服务，实现业务创收。

售后宝系统为乾电发电机设备建立了全维度的产品电子档案，他们可以通过多级产品线管理，维护每类设备的基础信息，追溯设备服务记录，统一设备数据归口，解决了以往需要翻查多项表单台账才能确定设备对应的客户、维护/维修记录及质保状态等重要信息。

尤其是质保状态的实时展现，不仅提高了售后部门的服务协同效率，也因为后台系统智能反映设备质保状态的准确性和及时性，避免了以往传统手工台账遗漏、错查导致的过保却不知的业务损失。

质保管理 示意图

在维修/维护过程中，乾电工程师还可以通过在企业微信端集成的售后宝系统查看设备安装维护等历史信息，帮助维修决策。涉及到更换配件的维修，系统还设置有配件申领程序，方便工程师按步骤完成配件的申领工作。

对于需要野外作业或者经常需要更换使用地点的发电机组设备，有了一品一码，乾电售后部门就可以实时了解某台设备所处区域，不仅极大提高了客户/产品管理的准确性，也为日常维护/维修工单的派发提供了位置依据，减少了多方反复联系确认的工作量，避免工程师跑错成本，缩短了服务周期，提升客户体验满意度。

以往乾电的设备需要维护/维修，客户都是通过销售联系对应区域的办事处，再通过办事处售后人员找到该区域合适的工程师，通过电话、微信群的方式进行售后服务安排，流程较繁琐、响应速度较慢，客户总体服务体验感较低。

通过售后宝自助门户，客户只要通过乾电微信公众号，就可以自助发起预约服务、查看服务进度、进行服务评价等；乾电的售后人员也可以通过自助门户后台系统及时响应客户服务请求，并且全程跟踪服务进度、查看客户服务满意度。

不仅如此，自助门户还是很好的企业品牌展示窗口。通过在自助门户增加图文导航、图片广告、内容卡片、公告等组件，企业可以进行上新推介、活动推广、荣誉展示等品牌体系搭建，给新客良好的品牌印象，继而深入探索品牌价值。

乾电自助门户 示意图

为了进一步提升客户服务响应力，售后宝不仅将乾电所有报修渠道统一集成到自助门户，还为乾电搭建了呼叫中心。当客户来电时，就可以第一时间知晓客户的基础信息及历史维修/维护记录，提高服务效率；同时，结合业务模块进行业务回访，明确回访目标，也可以提高客服人员的工作效率。通过有温度的声音回访，乾电有效提高了整体服务质量，增加二次营销成功率。

乾电的发动机组设备需要定期巡检更换柴油滤芯，可是工程师在巡检上一直不太积极，主要是因为手工台账模式下信息冗杂，无法快速分析并有效支撑工程师来进行定期巡检。

通过售后宝系统的计划任务功能，售后人员可以针对某台设备的巡检周期，在系统后台设置有一定提前量的巡检工单，工程师收到工单提醒时，就可以介入该台设备的提前巡检，执行定期巡检计划。

计划任务 示意图

定期巡检的数字化实现，极大提高了客户的服务体验，为客户带去了更有温度的服务体验。更重要的是，乾电通过定期巡检更换滤芯，增加了业务复利，工程师通过巡检工单的自动化结算，巡检积极性也大大提高，为企业带来了更多创收，真正实现了以服务促效益的良性循环。

一直以来，“如何进一步挖掘业务增长点”都是萦绕在企业当家人心头的大事，在人口红利即将见顶、各项成本进一步高企的当下，或许回归服务本身，以数字化手段提升服务效率、放大服务价值，量化服务，是未来很长一段时间内，企业持续发展的源动力。