让客户成为品牌推介官，名瑞机械以智能服务构建差异化竞

2019年以来，在下游食品、药品、日化等行业新增长点拉动下，我国包装专用设备产量逐年增长，随着我国包装机械行业整体实力的不断提高，我国包装机械产品出口数量越来越多，出口金额逐年增长。如今，我国已经成为全球发展最快，规模最大，最具潜力的包装机械市场。

我国包装机械行业一个显著的特点就是中小企业众多、规模偏小，在浙江温州等地大多呈现产业集群的发展态势。作为温州经济体系不可或缺的产业，包装机械行业支撑和推动着各个产业的发展提升。日前，温州市出台《温州市包装行业“十四五”发展规划（2021—2025）》，提出：到“十四五”末即2025年，温州包装产业总产值要超过900亿元，并积极推进包装企业从包装制造型向“互联网+”转型。

浙江名瑞机械有限公司（以下简称名瑞机械）就是温州包装行业由大到强的见证者。作为一家集研发、制造、营销和服务为一体的国际化专业包装机械设备制造企业，名瑞机械20多年如一日坚持自主创新，获得国家高新技术企业认证、“浙江制造”品字标认证和浙江省专精特新中小企业等多项荣誉称号，作为国内给袋式真空包装机领军企业，其产品在全省、全国乃至全球都遥遥领先，占据国内和省内细分行业40%左右的市场份额。

（名瑞机械新基地，建筑面积98000平方米）

随着业务体量不断扩大，名瑞机械的服务团队也在不断扩充，以往十几人通过纸质工单和传统台账完成客户服务的业务模式，显然已经不能适应如今上百人的售后团队，企业急需先进的管理工具来帮助解决服务效率低下的问题。

最关键的是，企业管理者对行业较高的洞察力，敏锐发觉当下以及未来很长一段时间内行业面临的痛点：产品同质化日趋严重，而产品创新研发成本日益高涨，如何另辟蹊径，构建差异化竞争优势，更好地增强客户黏性，留住客户？

优质的客户服务不失为一种良策。通过售后宝新一代智能客户服务解决方案，名瑞机械售后团队协作效率提升10%，工程师外出费用开支减少11%，客户对服务满意度大幅提升，帮助产品复购提升5%。

多渠道客户连接，构架更专业的客户服务体系

迄今为止，名瑞机械已经服务了3000多家客户，客户体量大、分布广，以往没有统一的服务入口，客户报修比较麻烦，服务体验比较差。通过售后宝，名瑞机械为客户提供了除400电话外的微信、产品二维码等多种报修模式，方便客户一键报修，提高售后反馈效率。

名瑞机械每台机器上都贴了专属的二维码，客户可以直接扫码报修，客服人员第一时间安排专人对接，解决客户问题，服务效率显著提高。而这个产品二维码，就好比在操作设备的师傅眼皮底下放了一个求助的窗口，客户体验感马上就提升了。

（每台设备都张贴产品二维码）

除了报修，产品二维码还集成了产品档案和产品知识库的功能。通过售后宝产品二维码，系统后台可以将报修产品与客户信息关联，方便售后人员快速匹配到客户/产品信息，提升客户需求响应效率；名瑞机械常见故障排除指导等视频内容也可以扫码获得，便于客户进行简单的故障排除，一定程度上也减少了工程师无效上门的情况。

智能工单管理，降本增效的同时提升品牌形象

客户服务工单自动流转，替代纸质记录和口头对接，帮助员工提升10%工作协作效率的同时，可视化工单流程也为销售人员减轻了工作负担。

以往销售忙于拓展业务，无法实时掌握现有客户的售后服务情况，经常需要反复联系工程师和客户来确认服务进度，这样既增加了工作量，也增加了客户的打扰频次，造成了较差的售后体验。现在借助售后宝智能工单，销售人员可以实时了解服务状态，可以更精准地为客户提供及时必要的跟进服务。

售后宝智能工单系统，不仅可以向主管人员、销售人员同步工单流转全过程，也可以把每个节点的情况同步给客户，包括报修了之后何时会派人上门，报修问题的处置方案是什么，等等，让客户对售后过程全掌控，做到心中有数。完工后的客户签字确认及自动推送的客户满意度调查，都将客户体验管理做到极致。

（客户签字确认&满意度回访）

据名瑞机械总经理尹鑫介绍，这些功能尤其得到了很多大企业客户的认可，为名瑞机械树立了专业、负责的品牌形象。

客户/产品全生命周期管理，助力企业产品自主创新

包装机械设备一个明显的特征就是从交付到运维，会有一个比较长的服务期，在此期间不同的环节会产生不同的售后问题。以往这些服务过程的记录都停留在纸质化阶段，容易因保管不善出现记录丢失的情况。

通过售后宝客户/产品全生命周期管理，名瑞机械每个客户、每台设备都建立了一套完整的电子档案，围绕客户基本信息、产品基本信息、报修情况、服务跟进情况、售后解决方案、设备质保状态等多维度信息，形成了一个小型的客户CRM管理系统。

全方位的档案信息，尤其是设备维修解决方案和客户的反馈意见，也是设备技术优化方向的灵感来源，可以帮助名瑞机械进一步提升产品自主创新能力。

服务商系统化管理，提升企业整体服务水平

名瑞机械在全国设有6个办事处，通过办事处来管理遍布全国的经销商。以往，经销商是怎么去做售后服务的，售后服务做的好不好，客户满不满意，总部都缺乏很好的途径去监管。

现在，通过售后宝智能客户服务系统，名瑞机械总部将所有办事处、经销商纳入到同一个管理体系，实施标准化的客户服务，进行统一对账结算，对于各个办事处、经销商日常工作情况，也有了更清晰全面的掌握。

具体到每个工程师，通过智能工单服务节点定位、现场服务照片上传、完工客户签字、满意度评估等环节的确认，工程师现场服务质量有了较大改善；借助工单系统的“报销费用”组件，财务人员可以快速判断工程师某笔差旅费用的合规性，一定程度上避免以往费用开支混乱的情况，企业在工程师外出费用开支上减少11%。

（可添加“报销费用”组件）

接下来，名瑞机械还将开始着手人员的绩效考核，通过售后宝系统的自定义报表，围绕服务客户数、客户满意度、完单效率等核心要素进行绩效激励，倒逼工程师不断提升自身的业务技能和服务水平。

一款好产品，能把客户变成推销员。在包装行业，尤其如此。可以说，很多新订单就是从老客户处来的。这里面既有老客户扩大经营，需要增购设备，也有老客户转介绍。不管哪种情况，都会重点考察品牌的客户服务能力，尤其是服务的及时性和高效性。

借助售后宝，名瑞机械为客户带去了及时高效的服务体验，帮助客户减少设备停机成本，在业内获得了良好的售后服务口碑，不仅留住客户，更让客户自发成为品牌推介官，帮助产品复购提升5%。售后宝愿以更智能的客户服务解决方案，帮助更多包装企业向“互联网+”、数字化转型，助力行业做大做强！