服装智造+服务智上，售后宝护航杰克股份开创数字化服务新蓝图-售后宝

服装智造+服务智上，售后宝护航杰克股份开创数字化服务新蓝图

2022-10-18

走进杰克股份服装智能工厂样板生产车间，数以百计的AGV智能小车穿梭运送物料，井然有序地错身运行。通过智能服装吊挂系统，快速将衣料送至工作人员操作台前，从缝前、缝中、缝后一站式完成成衣的制作；车间电子版上动态更新的各类数据，生产信息一览无余……

杰克研发的成套智联解决方案，打通工厂原料仓、裁剪、缝制、后道、成品仓五大模块“数据孤岛”，让服装企业智能制造和数字化管理升级。

2022年6月30日，工信部等五部门发布了《数字化助力消费品工业“三品”行动方案（2022—2025年）》，到2025年，企业经营管理数字化普及率、企业数字化研发设计工具普及率、应用电子商务的企业比例均超过80%，在纺织服装、家用电器、食品医药等行业培育200家智能制造示范工厂，大力发展“互联网+消费品”。

从打造自动化车间到智能工厂，更多服装厂也加入了数字化升级转型的队伍，一跃成为行业数字化转型中的大潮先锋。

杰克股份有限公司起源于1995年，是全球缝制设备行业产销规模最大、综合实力最强的全球化企业，产品惠及全球150多个国家和地区，服务于服装、鞋业、箱包、家具、皮革、汽车、航空等多个领域。

随着“智能制造”概念进一步深化，工业4.0、智能制造、工业互联网......都表明中国制造业正借助新技术实现转型升级。作为一个具有前瞻性与全局性的全球化企业，杰克股份早已把目光放到了企业数字化转型的全面布局中。

2021年，杰克股份成立了ITBP部门，深度融合移动互联、大数据与企业运营智慧，旨在打造一个从市场、线索、销售、研发、项目、交付、现金到服务的闭环平台型生态运营系统。

走进杰克股份，一条醒目的标语出现在眼前。“客户满意是检验我们工作的唯一标准。”快速服务100%，是杰克股份对客户的服务承诺，这也与售后宝“以用户为中心”的服务理念不谋而合。

“在达成合作之前，售后宝团队一直不遗余力地上门为我们梳理售后业务的痛点与需求、介绍业务流程，售后宝的感动式服务与需求解决能力，充分给予了我们达成合作的信心。”谈到与售后宝合作的渊源，杰克股份售后宝项目项目总监管杨仁如是说。

售后宝可以帮助企业实现ITR(Issue to Resolution (从问题到解决)服务履约流程管理。客户在发起服务请求时，可选择人员报修、IoT自动报障等多种报修方式，并且支持远程+现场服务的多场景服务模式，在处理完服务请求后，形成数据报表，帮助企业进行客户满意度管理，提高客户NPS值。

杰克相信，服务信息化与ITR流程有效结合支撑杰克的快速服务。“售后宝在这一方面，能为我们提供流程架构方面的梳理与支持工作，包括一些好的建议问题解决方法，帮助我们解决问题更加体系化、标准化和便捷化。”杰克股份售后宝项目项目经理杨世亮如是说。

1.客户/产品全生命周期管理，赋能企业市场份额提升

杰克股份作为全球缝制设备行业产销规模最大、综合实力最强的全球化企业，目前拥有约7000家经销商，传统的线性管理模式导致企业面临经销商的客户信息管理缺失，经销商面临销售给客户的信息（设备信息、维修历史、质保范围及更换周期、客户满意度）获取难的问题。

一方面，涉及到客户基本信息、报修情况、备件信息、服务跟进情况，甚至是合同、客情、商机等相关情况，全面打通，供团队挖掘二次销售潜力；另一方面，全维度产品电子档案，不仅包含产品基本信息，还包括产品溯源信息、关联备件与服务历史，从而达成设备信息与客户信息的精准匹配与连接，形成全生命周期管理闭环。

使用售后宝的服务商管理功能，拉通总部和各经销商之间的数据，实现标准化、灵活化的服务生态版图管理，帮助企业打造优质品牌形象。

2.备件管理精准化，打造备件智能流转链路

就备件方面来说，杰克股份服务商体量比较大，国内外共设有数百个网点，这对杰克的备件仓储管理提出了高要求。

通过对备件信息的字段自定义设置，杰克将每个城市的售后备件多维度信息详尽地登记在系统中。管理者可以清楚地了解到各个城市的实时库存情况，并按照之前的使用情况自定义设置库存警戒线（某备件的库存最小数值提醒），对于库存不足的备件及时进行补充。

工程师在服务时，在售后宝平台通过备件审批流程将领取的备件记录在个人备件库下，将备件使用和工单进行绑定，免去了繁杂的审批流程，大大提升了服务速率，同时，便于管理者分析备件的具体去向，统计备件真实的使用情况，以便进行备件的有效管理。

以立体式备件管理方式拉通总部、服务商、服务工程师备件领用、调拨、核销等，满足杰克高时效的服务诉求。

3.打通“数据孤岛”，实现服务管理数字化

在售后环节，以用户为中心，用新技术打造一个数字化的客户服务平台，把服务团队做全数据化管理，将服务价值发挥到最大，这将会给企业带来越来越多的创新机会。

杰克股份提出要精准研发、精准交付、精准营销和精准服务。售后宝聚焦客户服务领域，将在“精准服务”上发力，助力杰克全面实现“四个精准”。在接触售后宝之前，杰克股份缺乏统一售后服务数字化管理，总部、服务商服务记录档案缺失，无法形成数据统计，难以实现四大精准中的精准服务、精准交付。

通过售后宝智能工单系统，外部服务商可以有序地进行服务派工，形成端到端的服务闭环；另一方面，通过售后宝平台，客户可以在手机端自助进行服务满意度的评价提交，减少人员干预，服务评价客观真实。杰克股份总部通过平台自动生成的数字化服务报表，为企业下一步的市场推广方向与产品迭代升级做数据支撑，从而达成精准研发和精准营销。

售后宝开放的API接口与杰克股份内部各大数据系统实现无缝对接，打通各部门之间的“数据壁垒”，形成企业数据系统的一体化运转。对内，通过服务记录溯源打通前端供应链，产销研协同提升产品的品质与市场竞争力，服务从当前的应急服务到对外赋能，提升服务效率。对外，实现对全球终端用户服务快速响应，赋能经销商从保内的服务履约及后服务营销，提升终端复购与NPS值。