自主品牌两年逆势崛起，服务部门在其中做了什么？

近几年，在经济下行等不利因素持续冲击下，卫浴行业以一种偏离既定轨道的方式运行。

逆势环境中，卫浴行业上市企业瑞尔特却展现出强大的发展韧性，其于2021年打造自主品牌R&T瑞尔特卫浴（以下简称“瑞尔特”），仅用两年时间，就完成了品牌线上线下的多元化布局。在线下，截止目前瑞尔特已设立700余家门店；在线上，采取直销模式，已成功抢占主流电商端口。据公司2022年年度报告显示，瑞尔特2022年线上销售额1.16亿元，同比增长564.25%。

瑞尔特的逆势崛起，离不开智能化趋势的持续推动，但核心更在于其产能、产品力、技术、服务的持续提升。

一、深耕卫浴行业24年，瑞尔特建设强劲韧性

作为卫浴行业实力派企业的瑞尔特，1999年成立于厦门，专注于卫浴核心组件的研发与生产，为国内外知名卫浴品牌定制化深度合作，产品远销亚洲、南美、欧洲、北美等全球八十多个国家和地区。

在企业发展过程中，瑞尔特生产、技术、服务持续进阶。2016年，瑞尔特正式在深交所A股上市，募集资金6.15亿元建成年产 1120 万套卫浴配件生产基地项目，2017年，首发无水压限制系统智能马桶上市，2020年建设“年产120万套智能卫浴产品生产基地建设项目”，2021年，自主品牌瑞尔特卫浴上市，仅用两年时间，就完成了品牌线上线下的多元化布局。

“全球每三个家庭，就有一个在使用瑞尔特产品。”黄武明在售后宝的“新一代客户服务探讨”主题沙龙上说。

黄武明于2017年入职，现任瑞尔特客户服务经理，主管瑞尔特品牌产品的客户服务全流程。“早前公司更多与国内外知名企业合作，客户服务这块并不是很重，随着2021年自主品牌的建立，我们的服务体系才逐步建立起来。”

在一片红海之中，如何打造标记“瑞尔特”特色的服务体系，黄武明用了12个字总结——以产品为起点、以客户为中心。

在瑞尔特，服务部门有着一个特殊的身份——新品体验官。

关于这个身份，起源于一个小故事。有一天，瑞尔特的产品研发部门接收到了一个特殊的需求：设定在一定条件下，让智能马桶按“冲水键”不出水。研发百思不得其解，冲水是马桶使用的重点功能，不出水究竟是个什么情况，设定一定条件到底是个什么条件。

层层追溯到接待的客服人员，反复沟通后终于了解到了事件的前因后果：某购买了瑞尔特产品的客户在使用时误触到了“冲水键”，冬天冷水接触到皮肤体感实在不佳，因此产生了这个投诉建议。

知道场景后便简单多了，客户其实想解决的是“误触”问题，并非“出水”问题，研发团队便在下一代产品中进行了升级。

“一层层去追溯问题实在是太费力了，因此我们开始建设贯穿产品全生命周期的服务体系，让服务部门作为新品体验官去试用，等体验官认可才会上市。”

经过一段时间的执行，瑞尔特发现这一方法大有裨益。

客户服务部门作为与客户接触的一线部门，在客户需要什么样的产品有更深刻的理解，所以体验新品与制作售后服务资料的过程中更容易发现产品的功能使用以及结构是否能被客户接受，并能预测该产品将会产生的售后服务性问题；

其次，新品在未上市前就有客户进入服务窗口进行咨询，经过新品体验后，客服人员可以更快掌握新品知识，能更好的对接400热线，微信公众号的在线咨询等窗口；

客户服务部门可以将新品的相关技术资料转换为售后服务资料，输出至营销部门、服务网点以及内部自我学习。

二、贯穿产品全生命周期，让服务部门发挥更大价值

卫浴行业竞争十分激烈，一个新品牌如何快速打开市场？

瑞尔特一方面通过电商渠道全面铺开，在2023年618期间，瑞尔特在卫浴品牌GMV排名，抖音稳居第二，京东排名第六，天猫排名第十；另一方面，瑞尔特持续在服务部门挖掘价值，让服务部门贯穿产品上市前-上市中-上市后。

"我们的服务部门会参与产品的整个生命周期，从产品上市前的体验一直到产品退市后的服务。"黄武明说。

1、产品上市前

新产品上市初期的表现就是一个产品的初次亮相，如果第一印象不好（负面口碑传播），那后续的纠正需要付出数倍的努力，所以，最有效的方法就是“预则立”，上市前进行有效的服务准备。

在瑞尔特，在产品上市前要筹备产品资料、备件、话术和培训等多项内容，服务部门除了要学习新品的知识，还通过新品体验，联动技术部、业务部门、产品部门、研发部门和赋能中心。

2、产品上市中

卫浴产品在销售结束后马上进入安装环节，销和服几乎无缝对接。瑞尔特专注线上销售，线下经销商较少，为了应对大流量的安装诉求，瑞尔特发展遍布全国的服务商网络。

市场快速扩张，如何让全面铺开的服务商快速掌握安装/维修技能？如何实现工单快速对接？为客户提供及时有效的服务。

依托售后宝新一代智能客户服务系统，瑞尔特通过平台给服务商派单，用数字化流程给服务加速，而服务部门所制定的完备产品手册通过知识库传递给每一位安装师傅，在最短时间内完成服务商赋能，确保不影响消费者使用。

在这个过程，客户服务部门将全程追踪，如果发生安装问题，则由瑞尔特提供免费二次上门服务，在产品上市期，客服还会将来自客户的各方面问题记录并传达给相应部门，为下一次产品升级做基础。

3、产品退市期

卫浴产品的使用周期较长，一般以5年起计，智能马桶的更新迭代却非常迅速，因此在一款产品退市之后往往还有很长一段服务期。瑞尔特建立完整的产品全生命周期管理体系，通过售后宝可以一键查询每一款产品的溯源信息，大到整体结构，小到每一个零部件都记录在系统中，这除了能让售后维修快速定位问题部件，还能辅助做好备件管理。

仅用两年时间，瑞尔特便将自主品牌成功推向市场，其背后离不开24年深耕技术和研发，不断强化企业产能优势的砥砺深耕，更离不开紧随市场不曾落后的服务体系，在这条竞争日趋白热化的赛道上，瑞尔特以用户体验作为研发之道，时刻保持与客户体验的零距离洞察，真正将服务部门的价值发挥到最大。