拒绝“躺平”，老牌离心机制造品牌逐浪客户服务数字化转型-售后宝

拒绝“躺平”，老牌离心机制造品牌逐浪客户服务数字化转型

2022-10-18

仪器行业是一个“四两拨千斤”的行业，早在上个世纪人们就意识到了仪器仪表之于经济发展的作用，一份美国商务部的报告显示，仪器仪表行业的工业总产值虽然只占到工业总产值的4%，但其对国民经济的影响却达到了66%。

作为中国仪器的代表，湖南湘仪实验室仪器开发有限公司（以下简称“湘仪”）可以说是中国仪器发展的见证者。

上世纪60年代在美苏压力之下开进湘西大山研发出首台国产高速离心机和首台超高速离心机，一举占据国内70%市场份额；

随着中国与世界接轨，湘仪在2001年进行了私有化改制，从研发、营销、服务处着手，重整业务再出发；

2021年，长征五号运载火箭发射，载有湘仪离心机的天和核心舱进入太空，湘仪正式成为国产离心机的领军品牌。

一段段历史既是中国仪器的发展史，也是中国制造的发展史。而如今，面对浩浩荡荡的数字化浪潮，湘仪——这家拥有50多年的历史的老牌企业，又开始了新的征程。

离心机领导品牌的数字化转型之路

湘仪总生产面积达1.5万平米，年离心机产能可达10万套台。拥有三十多名产品研发人员，拥有行业一流的离心机实验室、老化室、静音测试室、爆炸实验室等。所有的机器、转子都会在实验室进行各项测试并满足之后，投入线上生产。几十年来，核心零部件始终坚持自主加工生产，工艺参数不断打磨、不断精益，形成一系列独到的加工工艺与质量控制方法。

年产量大，零部件种类丰富，又需要对工艺进行持续优化，湘仪离心机开始了数字化转型之路，在生产上引入MES系统和ERP系统，提高生产效率，在售后服务上与国内领先的数字化客户服务运营云平台展开合作，提升服务效率的同时获取客户声音，助力离心机产品持续改善。

客户自助服务与高效派单

湘仪的主要客户是医院、高校、各大生物制药企业，为了更好地为客户提供服务，湘仪离心机在北京、上海、福建、云南等省市设立了办事处。每卖出一台仪器，湘仪就拉一个微信群，群内有客户、业务人员、服务工程师，当客户有问题时就在群内反馈，久而久之，群内客户公司员工越来越多，服务工程师手机上的群也越来越多，漏看信息，花大量时间解答客户常规咨询的问题逐渐显现，设立办事处之初为客户提供7*24小时的承诺履行岌岌可危。

与售后宝合作之后，客户可以扫描设备上的二维码，在30秒准确提交服务申请，通过对设备问题视频与照片拍摄，简单清晰传递信息。湘仪客服在收到客户的服务申请后，可以根据客户的地理位置及服务申请类型自动分配工程师进行实时响应。