国内最大的高空作业车企海伦哲的智能服务体系构建之路

徐州海伦哲专用车辆股份有限公司成立于2005年，专注于高空作业车和电力保障车辆的研发、生产和销售。2011年成功于创业板上市（股票代码300201），拥有四家国家高新技术企业成员公司，两所智能制造研究院，拥有省级企业技术中心，是中央军委装备发展部认定的装备承制单位和军品保密资质三级单位、两化融合贯标单位、国家工信部认定的专用汽车和消防车生产企业。

海伦哲生产的专用车辆主要包括高空作业车、移动电源车、电力应急保障车系列，多年来，通过技术钻研，严抓品质管控，系列产品已连续多年行业销量第一，2021年销售额超10亿，占据全国市场份额近40%。

当通过做强产品、扩大市场份额的增长几近天花板时，海伦哲开始把目光聚焦到数智化升级上来，从订单、计划、采购、仓储、供应链、生产、科研、售后全方位入手，制定了五年智改数转战略方针。

“海伦哲数字化转型首先强化完善的客户服务体系，客户的意见和体验是我们最在意的，我们坚持企业发展来自客户。”海伦哲售后负责人胡部长如是说。

4月，海伦哲正式与售后宝达成合作，以“数字化客户服务，提升客户体验”为切入口，通过数字化手段管理实现客户服务体系升级。在与海伦哲深入沟通后，售后宝团队发现当前的服务模式正经历着严峻的挑战：

针对以上痛点，售后宝解决方案团队为海伦哲构建了一套完整的服务全生命周期数字化运营解决方案。

海伦哲的产品因业务属性迭代升级速度快、定制化属性强，比如高空作业车经常会使用在电力系统的检修上，随着民生保障要求提高，用电可靠性提升，对高空作业车智能化、安全可靠性提出了新的需求。

电力保障车辆的升级也在迅速发展，从最初的应急保障到现在的重大项目保障，对保电功率、电压等级的要求提出了更高的解决方案。

这就意味着海伦哲必须迅速反应，及时跟上客户需求。产品迭代迅速，现役服务车型多，据悉，海伦哲从96年投产至今已生产数千种车型。

海伦哲拥有400电话、在线客服、微信三种报修方式，以往客户来报修，服务人员通过CRM人工查询车辆识别代码确认车辆产品信息，需要花费大量时间。现在，售后宝将以上渠道统一整合，客户信息、产品信息、工单信息集成管理，无论客户通过哪种途径触达都能在售后宝快速获取全面的信息。

使用售后宝，还给生产的每一辆车都贴上了二维码。扫码即可了解车辆信息（出厂信息、维修记录，使用几年，验车情况等等）。

同时扫码也可以提报维修，发起在线咨询、视频咨询拍照或者拍摄问题视频，提交问题。直接转为工单，汇集在系统的工单池，管理者根据服务类型，自动派给工程师，工单信息精准传递。

“售后宝的二维码非常好的解决了我们的产品管理问题，我们现在生产的车辆都贴上了二维码，使用二维码报修，工单响应率已经达到了100%，不再有遗漏的情况发生，客户反馈也相当好。目前我们正在以800辆/月的速度配置二维码，预计23年底可以为全国15000多台现役车辆全部配置完毕，全面实现车辆数据上云。”胡部长说。

接到客户的服务请求后服务主管根据工单类型、地点进行派单，派到某个工程师，客户能够第一时间知道将由哪位工程师来服务，什么时间会到达服务现场，服务用时、处理的解决方案等都可实时了解。

现场服务过程中工程师可通过手机端快速完成备件领用，服务完成后，工程师线上提交服务报告并且结束工单。所有信息沉淀为数据资产，辅助海伦哲其他部门提升产品与服务。

客户在手机端自助进行服务满意度的提交评价，减少人员干预，服务评价客观真实。客户的感受很真实地反映到平台上，各个服务主管能够知道客户服务体验怎样，助力提升服务水平。

客户在提交服务请求时，经常有这样的情况：工程师排除其他故障，只需简单更换备件恢复正常，这时，客户只需在官方公号中【服务大厅】——【企业商城】中在线购买相关的备件，备件型号等信息清晰呈现，客户一键下单即可解决问题。同时，正品原装备件使客户更放心。

客户收到备件后，可以通过知识库教程自行更换，也可以远程发起视频，请求安装指导，不仅降低企业服务成本，还能提高维修效率。