售后宝助力智慧高校后勤生态圈企业「尼普顿」，逐步从传统租赁走向“大后勤”

「尼普顿」是一家专注于建设高校后勤生态圈运营的高新技术企业，从事高校智慧后勤软件、校园中央洗浴热水、空调租赁、直饮水、开水器、洗衣机等项目，服务全国100多所高校，覆盖100万在校生，为在校生提供了强有力的后勤保障。售后宝致力于为企业提供客户服务运营解决方案，为尼普顿解决工单管理，备件管理，满意度调查等问题，是尼普顿的”后勤“保障。

1.尼普顿

浙江尼普顿科技股份有限公司成立于2010年7月，是一家专注于建设高校后勤生态圈运营的高新技术企业，专业从事高校智慧后勤软件、校园中央洗浴热水、空调租赁、直饮水、开水器、洗衣机等项目的投资、运营和管理，在2016年10月成为首家在新三板挂牌的智慧高校后勤生态圈建设商企业。是全国首家无偿赠送高校后勤管理软件的服务供应商，旗下拥有后勤宝、乌里、骨哨等多个智慧后勤行业龙头品牌，2013年至今公司陆续将业务拓展至全国各省。

「尼普顿」以打造国内最具竞争力的校园服务投资运营商为目标，旨在为在校学生创造一个良好的、健康的学习生活环境。2010年以来在浙江省已与浙江大学、天津南开大学、北京理工大学、中南大学、长沙理工大学、南京理工大学、浙江工业大学、浙江工商大学、浙江农林大学、浙江科技学院、绍兴文理学院、湖州师范学院、浙江树人大学、温州大学城市学院等全国100多所学校签订项目协议，服务覆盖学生超过100万人。

2.业务问题及改善

「尼普顿」拥有自己的智慧后勤系列软件、中央集成热水系统及空调租赁等专业化系统解决方案。拥有热水运用空气能结合太阳能技术、运用远程监控系统实现热水系统的远程化管理。

「尼普顿」的技术都与设备挂钩，旗下的软件系统都是为各大高校学生服务。如此庞大的业务逻辑和服务人群，会产生无数个客户服务管理问题，由于业务和服务人群的扩大，客户服务管理的低效已经问题严重影响业务。

问题一：提报故障不灵活、问题描述不精准

「尼普顿」每款服务系统都深受学生喜爱，用户更希望在系统中可以直接提报维修。以前学生都是打电话报修，「尼普顿」的客服中心随后进行登记再进行工单分发，提报故障不灵活。

同时「尼普顿」的工程师也反馈，希望可以有拍照，短视频形式可以精准提交问题，这样他们的工作效率也可以提升。

解决办法：自助门户

通过用户自助服务(支持微信、钉钉服务窗、移动网页、Web)，提交服务请求。服务过程对用户开放，用户可以查看服务进度、计划、服务记录，参与服务评价，增强用户体验。

使用改善：

「尼普顿」使用售后宝后，将售后宝的自助门户功能搭建到了自己的公众号和移动网页中，可以快速提报问题。

不仅实现了快速精准报修，学生也可以查看自己的报修记录。

问题二：工程师与需求难匹配

不能根据学生提交需求类型，直接把任务分配到相关人员，工效低

解决办法：自动派单 智能派单

使用智能地图派单，可以根据工程师距离维修点的远近，维修技能进行自动智能分配工单，加快工程师的处理速度，提高维修效率。

使用改善：

「尼普顿」在售后宝后台自定义分配工单规则，每个工单类型可以安排给特定工程师。现在，全国100多个学校的校园设备已经实现自动分配。

每个校区，每个工种一个负责人，比如空调，洗衣机，热水器一类问题一个负责人，实现自动分配。不仅提高了工程师工作的效率，也减少了客服中心以人来指派工单的低效能工作。

问题三：与用户粘性低，无法感知用户满意度

以前，「尼普顿」没有一个完整的客户服务管理闭环流程，无法分析服务结果和客户满意度。

解决办法：自动回访

可以在后台配置短信，定期发送用户进行满意度调查。

使用改善：

现在通过进行满意度调查，可以对工程师有相应的绩效考核；同时对业务改善也起到了很大的帮助。

「尼普顿」在满足高校学生不断提高的需求，优化传统租赁业务过程中，与售后宝携手。售后宝助力尼普顿实现“互联网+”，试水平台化运营，逐步从传统租赁，走向“大后勤”，售后宝帮助「尼普顿」对高校后勤运营进行大数据管理，解决传统高校后勤服务过程中的客户服务管理信息化滞后难题。